Projektübersicht
Wir haben ein traditionelles Versicherungsunternehmen von Altsystemen auf eine umfassende digitale Plattform umgestellt, wodurch die Abläufe optimiert und das Kundenerlebnis verbessert wurden. Das Projekt umfasste die Modernisierung der Policenverwaltung, die Automatisierung der Schadenbearbeitung und die Implementierung von Funktionen zur Risikobewertung in Echtzeit, wobei die vollständige Einhaltung der Vorschriften in mehreren Rechtsräumen sichergestellt wurde.
Herausforderungen durch Altsysteme
Die alten Versicherungsprozesse standen aufgrund ihrer Systeme und der manuellen Bearbeitung von Schadensfällen vor Herausforderungen. Kunden hatten nur eingeschränkten Zugriff auf Versicherungsinformationen und Aktualisierungen zu ihren Schadensfällen.
Der Versicherungssektor war traditionell auf papierbasierte Methoden und veraltete Altsysteme sowie auf Underwriting-Praktiken angewiesen, die sowohl für Kunden als auch für Versicherer Herausforderungen mit sich brachten. Die üblichen Prozesse in der Versicherungsbranche umfassten verschiedene isolierte Systeme, die die Aufgaben der Policenverwaltung getrennt von den Schadenbearbeitungsprozessen und Kundendienstleistungen abwickelten. Dieser fragmentierte Ansatz führte zu inkonsistenten Dienstleistungen für Kunden, Verzögerungen bei der Schadenbearbeitung und einem erheblichen Verwaltungsaufwand für eine effiziente Verwaltung.
Kundenerwartungen und Marktanforderungen
Kunden in der heutigen Versicherungsbranche wünschen sich Dienstleistungen, wie sie im Bankwesen und anderen Finanzsektoren angeboten werden – beispielsweise sofortige Aktualisierungen von Policen über mobile Apps und benutzerfreundliche Schnittstellen zur Verfolgung des Status von Schadensfällen in Echtzeit. Allerdings stehen Versicherungsunternehmen vor der Herausforderung, Kosten zu senken und gleichzeitig ihre Risikobewertung zu verbessern und sich über die sich ändernden Vorschriften in verschiedenen Regionen auf dem Laufenden zu halten.
Regulatorische und technische Herausforderungen
Die Navigation durch die Welt der Versicherungstechnologie erfordert die Einhaltung von Datenschutzgesetzen und Finanzdienstleistungsvorschriften bei gleichzeitiger Erfüllung von Branchenstandards sowie die Bewältigung von Herausforderungen beim Systemdesign im Zusammenhang mit Datenmanagement und grenzüberschreitenden Aktivitäten.
Probleme bei der Systemintegration Die größten Schwierigkeiten ergaben sich aus bestehenden Schulden und ineffizienten Verfahren, die sich über viele Jahre hinweg durch schrittweise Systemerweiterungen angesammelt hatten. Alte Policenverwaltungssysteme konnten nicht reibungslos mit Plattformen zusammenarbeiten, was zu Datensilos führte, die eine vollständige Kundenperspektive und schnelle Entscheidungsfindung behinderten.
Ineffizienzen bei der Schadenbearbeitung Die Bearbeitung von Schadenfällen war stark von manuellen Eingriffen abhängig und dauerte aufgrund der Verwendung von Papierdokumenten und mehrstufigen Genehmigungsprozessen mit Automatisierungsfunktionen für die Abwicklung länger als branchenüblich. Die Arbeitsabläufe bei der Schadenbearbeitung waren stark von manuellen Eingriffen abhängig, was dazu führte, dass die Abwicklungszeiten aufgrund der Verwendung von Papierdokumenten und mehrstufigen Genehmigungsprozessen mit Automatisierungsfunktionen die Branchenbenchmarks überschritten.
Die Risikobewertungsmethoden basierten auf Modellen, denen die Fähigkeit fehlte, Echtzeit-Datenquellen oder fortschrittliche Analysetechniken zu integrieren.
Einschränkungen beim Kundenerlebnis Das Kundenerlebnis wurde durch Kontaktpunkte und unterschiedliche Informationen über verschiedene Kanäle hinweg beeinträchtigt, wobei den Benutzern nur begrenzte Selbstbedienungsoptionen zur Verfügung standen. Die Versicherungsnehmer hatten keinen Einblick in den Status ihrer Schadensfälle und die Details ihrer Policen und keinen Zugang zu den erbrachten Dienstleistungen, was zu einer höheren Anzahl von Anfragen beim Callcenter und einer geringeren Zufriedenheit der Kunden während des gesamten Prozesses führte.
Operative Ineffizienzen Probleme bei der Arbeitsweise zeigten sich darin, dass Daten mehrfach eingegeben werden mussten und manuelle Überprüfungen durchgeführt wurden, anstatt Kundenbeziehungsaufgaben im Voraus zu planen. Das Fehlen eines Analysesystems beeinträchtigte die Möglichkeit, die Preisgestaltung zu verbessern und Betrugsfälle effizient aufzudecken oder Risiken über Portfolios hinweg zu managen. Die Erfüllung der Anforderungen war mit einem hohen manuellen Aufwand verbunden, um Berichte zu erstellen und die Datensicherheitsstandards in verschiedenen Regionen mit unterschiedlichen Kriterien einzuhalten.
Lösungsimplementierung
Eine integrierte digitale Versicherungsplattform wurde entwickelt, um die Prozesse der Policenverwaltung zu optimieren und die Schadenbearbeitung zu automatisieren. Gleichzeitig ermöglicht sie eine aktuelle Risikoanalyse in Übereinstimmung mit den Vorschriften durch Enterprise-Blockchain-Lösungen.
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Ergebnisse zur Plattformleistung
Die Plattform erzielte eine Verfügbarkeit von 99,97 % mit Antwortzeiten unter 200 ms und wickelte dabei mehr als 50.000 Transaktionen für verschiedene Versicherungsprodukte ab. Die regulatorischen Anforderungen wurden in Bereichen erfüllt, in denen automatisierte Audit-Protokolle und anpassbare Richtlinienstrukturen zum Einsatz kamen.
Verbesserungen bei der Schadenbearbeitung Die Effizienz der Schadenbearbeitung wurde durch automatisierte Workflows verbessert, was zu einer Verkürzung der durchschnittlichen Schadenbearbeitungsdauer von 14 Tagen auf 4 Tage führte. Dies wirkte sich positiv auf den Cashflow und die Kundenzufriedenheit aus und senkte gleichzeitig die Kosten um 42 %.
Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Selbstbedienungsfunktionen und die Möglichkeit, rechtzeitig auf Policen zuzugreifen, haben die Kundenzufriedenheit deutlich gesteigert, die von 6,2 auf 8,4 von 10 Punkten gestiegen ist, und gleichzeitig die Anfragen an das Callcenter um 35 % reduziert.
Genauigkeit der Risikoprüfung Durch die Integration von Echtzeitdaten und fortschrittliche Analysen konnte die Genauigkeit der Risikoprüfung um 28 % verbessert werden, was zu geringeren Schadenquoten und wettbewerbsfähigen Preisstrategien geführt hat.
Einhaltung gesetzlicher Vorschriften Durch den Einsatz automatisierter Systeme für die Überwachung und Berichterstattung zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften konnte die Vorbereitungszeit für Audits um 60 % reduziert werden. Dieser Prozess gewährleistet die Einhaltung von Standards an verschiedenen Standorten.
Kostensenkung Die Kostensenkung wurde durch die Konsolidierung von Plattformen und die Automatisierung von Prozessen erreicht, was zu einer 45 %igen Senkung der Ausgaben aufgrund der Beseitigung redundanter Systeme und manueller Aufgaben führte.
Technische Architektur
Grundsätze für das Plattformdesign Die Online-Versicherungsplattform basiert auf einer Microservices-Struktur, die auf Werten basiert, um skalierbare und zuverlässige Versicherungsdienstleistungen anzubieten, die den Vorschriften und Standards entsprechen. Der Ansatz legte den Schwerpunkt auf die Priorisierung von APIs im Design, um die Integration mit Systemen zu erleichtern und Raum für zukünftiges Wachstum zu schaffen.
Der Schwerpunkt der Entscheidungen lag auf folgenden Punkten:
- Verwendung ereignisgesteuerter Kommunikationsmuster zur Aufrechterhaltung der Datenkonsistenz zwischen den Diensten
- Einbindung unveränderlicher Audit-Protokolle zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften
- Echtzeit-Verarbeitungsfunktionen zur Automatisierung von Schadensfällen und zur effizienten Risikoanalyse
- Containerisierung und Orchestrierung zur Gewährleistung einer besseren Verfügbarkeit und Effizienz des Ressourcenmanagements
Sicherheits- und Compliance-Framework Die Notwendigkeit von Sicherheit und der Einhaltung von Vorschriften führte zur Einrichtung eines Zero-Trust-Netzwerk-Frameworks, das Folgendes umfasst:
- End-to-End-Verschlüsselung für Informationen
- Detaillierte Zugriffskontrollen, die durch ein rollenbasiertes Berechtigungssystem festgelegt werden
- Vorschriften zur Datenhoheit unter Verwendung von Bereitstellungsstrategien über Regionen hinweg
- Anpassbare Richtlinien zur Datenresidenz
User Experience Design Das Design konzentrierte sich auf Prinzipien und progressive Web-App-Funktionen, um die Zugänglichkeit auf verschiedenen Geräten und in verschiedenen Netzwerksituationen zu verbessern, wobei der Schwerpunkt auf der Integration mit Standardprotokollen der Versicherungsbranche lag und gleichzeitig die Anpassung für die Integration von Partnersystemen ermöglicht wurde.
Die Zero-Trust-Sicherheitsarchitektur erwies sich als unerlässlich für die Erfüllung gesetzlicher Anforderungen in mehreren Rechtsräumen.
Implementierungsstrategie
Schrittweiser Rollout Die Umsetzung erfolgte in mehreren Phasen, um Störungen des Betriebs zu minimieren und gleichzeitig eine kontinuierliche Wertschöpfung zu gewährleisten. In der ersten Phase konzentrierte man sich auf die Einrichtung der grundlegenden Plattformstruktur und die Übertragung der Funktionen zur Richtlinienverwaltung. Die Entwicklungsteams verwendeten Setups mit Infrastruktur-as-Code-Vorlagen, um die Einheitlichkeit in verschiedenen Umgebungen zu gewährleisten. Feature-Branches wurden automatisch in Testumgebungen für die Entwicklung und gründliche Integrationstests bereitgestellt.
Qualitätssicherung
Unit-Tests, die 90 % des Codes abdeckten, waren Teil des automatisierten Testprozesses, zusammen mit:
- Integrationstests, die die Einhaltung von Serviceverträgen sicherstellten
- End-to-End-Tests, die Benutzer-Workflows nachahmten
- Sicherheits-Scans, die nahtlos in den Build-Prozess integriert waren, um Schwachstellen zu identifizieren
Bereitstellung und Migration
Das Unternehmen nutzte Green-Deployment-Ansätze für Updates ohne Ausfallzeiten während Datenbankmigrationen und richtete automatisierte Rollback-Protokolle für den Fall ein, dass Probleme auftreten sollten. Die Änderungen am Schema wurden so gestaltet, dass sie mit den Versionen kompatibel sind, um einen reibungslosen Übergang der historischen Daten auf die neuen Systeme zu ermöglichen. Das System wurde unter Last getestet, um die Skalierbarkeit sicherzustellen. Dabei wurden Chaos Engineering zur Bewertung der Ausfallsicherheit in Fehlerszenarien sowie Sicherheitsmaßnahmen wie Penetrationstests und Konformitätsprüfungen gemäß den Branchenstandards eingesetzt.
Datenmigrationsstrategie Der Prozess der Systemaktualisierung ahmte das Wachstumsmuster eines Würgefeigenbaums nach, indem Funktionen aktualisiert wurden, während die Datengenauigkeit erhalten blieb. Die Verlagerung der Kundendaten erfolgte während geplanter Wartungszeiten unter Einhaltung von Verifizierungsprozessen. Um die Datenkonsistenz während der Umstellungsphasen aufrechtzuerhalten, wurden Echtzeit-Synchronisationsverbindungen eingerichtet, um etwaige Lücken zu schließen.
Änderungen am Datenbankschema wurden im Hinblick auf Abwärtskompatibilität konzipiert, um eine reibungslose Migration historischer Daten zu gewährleisten.
Ergebnisse und Auswirkungen
Die Umstellung auf eine Versicherungsplattform führte zu Verbesserungen bei der betrieblichen Effizienz und der Kundenzufriedenheit, während gleichzeitig die Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften gewährleistet wurde. Nach der vollständigen Einführung der Plattformen waren Leistungsverbesserungen erkennbar, und in den folgenden Monaten wurden weitere Verbesserungen erzielt. Durch die Umsetzung von Änderungen für Kunden, wie schnellere Reaktionszeiten und bessere Selbsthilfeoptionen sowie eine klare Nachverfolgung von Schadensfällen, konnten auch die internen Abläufe in verschiedenen Abteilungen effizienter gestaltet und Kosten gesenkt werden.
Das System verwaltete während seines Betriebsjahres mehr als 1,1 Millionen Policentransaktionen unter Einhaltung strenger Vorschriften in verschiedenen Regionen. Durch die automatisierte Schadenbearbeitung konnten 78 % der Schadenfälle ohne manuelles Eingreifen bearbeitet werden, was zu einer deutlichen Senkung der Betriebskosten und einer Steigerung der Kundenzufriedenheit führte.
Vorteile der Kostenoptimierung Die Vorteile der Kostenoptimierung gehen über reine Einsparungen bei den Betriebskosten hinaus und umfassen auch Infrastrukturkosten dank Cloud-nativem Design und besserer Ressourcennutzung. Die Skalierbarkeit der Plattform ermöglicht die Bewältigung von Spitzenauslastungen während der Saison, ohne dass Investitionen in die Infrastruktur erforderlich sind.
Wichtige Erkenntnisse
Herausforderungen bei der Datenmigration Die Migration älterer Daten stellte aufgrund unterschiedlicher Datenformate und fehlender Datensätze eine größere Herausforderung dar als erwartet, sodass in zukünftigen Projekten mehr Zeit für eine gründliche Bewertung und Bereinigung der Datenqualität erforderlich sein wird.
Integration von Compliance-Anforderungen Die frühzeitige Zusammenarbeit mit Teams und Rechtsberatern trug dazu bei, dass Compliance-Standards von Anfang an in die Plattformstruktur integriert wurden und nicht erst in letzter Minute hinzugefügt werden mussten, wodurch eine nahtlose Integration der regulatorischen Anforderungen gewährleistet wurde. Die automatisierte Überwachung der Compliance trug dazu bei, Versäumnisse zu vermeiden, die bei Kontrollen hätten auftreten können.
Bedeutung des Änderungsmanagements Um die Akzeptanz der Benutzer sicherzustellen, war es entscheidend, Schulungsinitiativen durchzuführen und Funktionen schrittweise einzuführen, um Widerstände gegen die aktualisierten Prozesse effektiv zu begegnen. Die Unterstützung durch Führungskräfte und die klare Kommunikation der Vorteile trugen zur Akzeptanz bei.
Leistungstests in großem Maßstab Die Lastmuster in der Produktion entsprachen nicht unseren Erwartungen, die wir auf der Grundlage unserer Testannahmen während der Hochsaison und in Krisensituationen getroffen hatten. Es wurde unerlässlich, die Leistung zu überwachen und automatisierte Skalierungsstrategien zu implementieren, um sicherzustellen, dass die Service-Levels eingehalten wurden.
Sicherheit an erster Stelle Es hat sich gezeigt, dass es effizienter und kostengünstiger ist, mit der Sicherheit als Grundlage zu beginnen, als Sicherheitsmaßnahmen im Entwicklungsprozess hinzuzufügen. Die Einbindung von Sicherheitsaudits und automatisierten Schwachstellenscans hat sich als wirksam erwiesen, um Probleme zu beheben, bevor sie sich auf die Produktionsumgebungen auswirken.
API-Design-Strategie Die Entwicklung von APIs mit Blick auf die Zukunft, bei der Kompatibilität im Vordergrund steht, hat sich als vorteilhaft erwiesen, um eine nahtlose Integration in bestehende Systeme zu ermöglichen und disruptive Veränderungen im Zuge der Weiterentwicklung der Plattform zu minimieren. Eine sorgfältige Planung der Versionsmanagementstrategien ist von entscheidender Bedeutung und zahlt sich aus, wenn Updates nahtlos und effizient implementiert werden.
Management der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften Die Einhaltung von Vorschriften ist von entscheidender Bedeutung, da sich die Regeln als Reaktion auf Marktveränderungen oder neue Vorschriften schnell ändern können. Es ist unerlässlich, über Compliance-Strukturen zu verfügen und sich mit Experten auf dem Laufenden zu halten, um Lücken bei der Einhaltung von Vorschriften zu vermeiden.
Die Auslastung in der Produktion weicht häufig erheblich von den Testannahmen ab, insbesondere in Spitzenzeiten und Krisensituationen.
Technische Details zur Umsetzung
Container-Orchestrierung Container-Orchestrierung umfasst die Verwendung von Kubernetes zur effektiven Bereitstellung und Verwaltung von Diensten.
Ereignisgesteuerte Architektur Im Bereich der Microservices ist die Verwendung eines ereignisgesteuerten Frameworks in Verbindung mit Nachrichtenwarteschlangen für den Betrieb von entscheidender Bedeutung.
CI/CD-Plattform Automatisierte Test- und Bereitstellungspipelines sind Merkmale der CI/CD-Plattform.
Projektergebnisse
- 99.97 % Plattform-Verfügbarkeit erreicht
- Die Bearbeitungszeit für Anträge wurde von 14 auf 4 Tage verkürzt
- Die Kundenzufriedenheit verbesserte sich von 6,2 auf 8,4/10
- 45 % Reduzierung der Betriebskosten
- 78 % der Anträge werden automatisch bearbeitet
Wichtige Leistungskennzahlen
Plattform-Verfügbarkeit
Systemverfügbarkeit
Bearbeitung von Ansprüchen
Durchschnittliche Abwicklungszeit
Kostenreduzierung
Betriebskosten
Kundenzufriedenheit
Bewertungsverbesserung