Présentation du projet
Nous avons transformé une [compagnie d'assurance] traditionnelle, en passant de systèmes hérités à une plateforme numérique complète, rationalisant ainsi les opérations et améliorant l'expérience client. Le projet comprenait la modernisation de la gestion des polices, l'automatisation du traitement des sinistres et la mise en œuvre de capacités d'évaluation des risques en temps réel, tout en garantissant une conformité réglementaire totale dans plusieurs juridictions.
Défis liés aux systèmes hérités
Les anciens processus d'assurance rencontraient des difficultés en raison de leurs systèmes et du traitement manuel des sinistres. Les clients avaient un accès limité aux informations relatives à leur police et aux mises à jour concernant leurs sinistres.
Le secteur de l'assurance s'appuyait traditionnellement sur des méthodes papier et des systèmes obsolètes, ainsi que sur des pratiques de souscription qui posaient des difficultés tant aux clients qu'aux assureurs. Les processus habituels dans le domaine de l'assurance impliquaient divers systèmes isolés qui traitaient les tâches de gestion des polices séparément des processus de traitement des sinistres et des efforts de service à la clientèle. Cette approche fragmentée se traduisait par un service incohérent pour les clients, des retards dans le règlement des sinistres et des charges administratives importantes pour une gestion efficace.
Attentes des clients et exigences du marché
Les clients du secteur des assurances d'aujourd'hui recherchent des services similaires à ceux proposés dans le secteur bancaire et financier, tels que la mise à jour instantanée des polices d'assurance sur les applications mobiles et des interfaces conviviales permettant de suivre en temps réel l'état d'avancement des demandes d'indemnisation. Cependant, les compagnies d'assurance sont confrontées au défi de réduire leurs coûts tout en améliorant leur capacité à évaluer les risques et à se tenir informées des évolutions réglementaires dans différentes régions.
Défis réglementaires et techniques
La navigation dans l'environnement technologique des assurances implique le respect des lois sur la confidentialité des données et des réglementations en matière de services financiers, tout en répondant aux normes du secteur et en relevant les défis liés à la conception de systèmes en matière de gestion des données et d'activités transfrontalières.
problèmes d'intégration des systèmes Les principales difficultés provenaient des dettes existantes et des inefficacités des procédures qui s'étaient accumulées au fil de nombreuses années d'expansion progressive des systèmes. Les anciens systèmes de gestion des polices ne pouvaient pas s'intégrer facilement aux plateformes, ce qui entraînait un cloisonnement des données et empêchait d'avoir une vue d'ensemble des clients et de prendre des décisions rapides.
Inefficacités dans le traitement des sinistres Le traitement des sinistres dépendait fortement de l'intervention humaine et prenait plus de temps que les normes du secteur en raison de l'utilisation de documents papier et de processus d'approbation en plusieurs étapes avec des capacités d'automatisation pour les règlements. Les workflows de traitement des sinistres dépendaient fortement de l'intervention humaine, ce qui entraînait des délais de règlement supérieurs aux références du secteur en raison de l'utilisation de documents papier et de procédures d'approbation en plusieurs étapes avec des capacités d'automatisation.
Les méthodes d'évaluation des risques reposaient sur des modèles qui ne permettaient pas d'intégrer des sources de données en temps réel ou des techniques d'analyse avancées.
Limites de l'expérience client L'expérience client était affectée par les points de contact et les informations variables entre les différents canaux, avec des options en libre-service limitées pour les utilisateurs. Les assurés manquaient de visibilité sur l'état de leurs demandes d'indemnisation et les détails de leurs polices, ainsi que sur l'accès aux services fournis, ce qui entraînait une augmentation des demandes au centre d'appels et une baisse du taux de satisfaction des clients tout au long du processus.
Inefficacités opérationnelles Des problèmes liés à la manière dont les tâches étaient effectuées sont apparus, tels que la saisie multiple des données et le recours à des vérifications manuelles au lieu d'une planification préalable des tâches de maintenance des relations clients. L'absence d'un système d'analyse a entravé la capacité à améliorer les stratégies de tarification et à détecter efficacement les fraudes ou à gérer les risques dans l'ensemble des portefeuilles. Pour répondre aux exigences, il fallait effectuer un travail manuel important afin de produire des rapports et de respecter les normes de sécurité des données dans différentes régions avec des critères divers à suivre.
Mise en œuvre de la solution
Une plateforme d'assurance numérique intégrée a été conçue pour rationaliser les processus de gestion des polices et automatiser les procédures de réclamation, tout en fournissant une analyse des risques à jour et conforme à la réglementation grâce à des solutions de blockchain d'entreprise.
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Résultats de performance de la plateforme
La plateforme a maintenu un temps de disponibilité de 99,97 % avec des temps de réponse inférieurs à 200 ms, tout en traitant plus de 50 000 transactions pour divers produits d'assurance. Les exigences réglementaires ont été respectées dans les domaines utilisant des journaux d'audit automatisés et des structures de politiques personnalisables.
améliorations du traitement des sinistres L'efficacité du traitement des sinistres a été améliorée grâce à des flux de travail automatisés, ce qui a permis de réduire la durée moyenne de règlement des sinistres de 14 jours à 4 jours. Cela a eu un impact positif sur la trésorerie et la satisfaction des clients, tout en réduisant les dépenses de 42 %. Amélioration de la satisfaction des clients
Les fonctionnalités en libre-service et la possibilité d'accéder aux polices en temps voulu ont considérablement amélioré les notes de satisfaction client, qui sont passées de 6,2 à 8,4 sur 10, tout en réduisant de 35 % le nombre d'appels reçus par le centre d'appels.
Précision de la souscription L'intégration des données en temps réel et les analyses avancées ont amélioré la précision de la souscription de **28 %, ce qui a permis de réduire les taux de sinistralité et de mettre en place des stratégies de tarification compétitives.
Conformité réglementaire L'utilisation de systèmes automatisés pour le contrôle de la conformité et la production de rapports a permis de réduire le temps de préparation des audits de 60 %. Ce processus garantit le respect des normes dans différents sites.
Réduction des coûts La réduction des coûts a été obtenue grâce à la consolidation des plateformes et à l'automatisation des processus, ce qui a permis de réduire les dépenses de 45 % grâce à la suppression des systèmes redondants et des tâches manuelles.
Architecture technique
principes de conception de la plateforme La plateforme d'assurance en ligne a adopté une structure de microservices fondée sur des valeurs afin d'offrir des services d'assurance évolutifs et fiables, conformes aux réglementations et aux normes. Son approche a mis l'accent sur la priorité accordée aux API dans la conception afin de faciliter l'intégration avec les systèmes et de permettre une marge de croissance future.
Les choix se sont principalement concentrés sur :
- L'utilisation de modèles de communication événementiels pour maintenir la cohérence des données entre les services
- L'intégration de journaux d'audit immuables pour le respect de la réglementation
- Des capacités de traitement en temps réel pour automatiser les réclamations et analyser efficacement les risques
- La conteneurisation et l'orchestration pour garantir une meilleure disponibilité et une gestion plus efficace des ressources
Cadre de sécurité et de conformité Les besoins en matière de sécurité et de conformité réglementaire ont conduit à la mise en place d'un cadre réseau « zero trust » qui comprend :
- Le chiffrement de bout en bout des informations
- Des contrôles d'accès détaillés déterminés par un système d'autorisations basé sur les rôles
- Des réglementations en matière de souveraineté des données utilisant des stratégies de déploiement dans toutes les régions
- Des politiques de résidence des données personnalisables
Conception de l'expérience utilisateur La conception s'est concentrée sur les principes et les fonctionnalités des applications web progressives afin d'améliorer l'accessibilité sur divers appareils et dans différentes situations réseau, en mettant l'accent sur l'intégration avec les protocoles standard du secteur des assurances tout en permettant la personnalisation pour les intégrations de systèmes partenaires.
L'architecture de sécurité « zero trust » s'est avérée essentielle pour répondre aux exigences réglementaires dans plusieurs juridictions.
Stratégie de mise en œuvre
Approche de déploiement par étapes La mise en œuvre s'est déroulée par étapes afin de réduire les interférences avec les opérations tout en garantissant une valeur ajoutée continue. La première phase s'est concentrée sur la mise en place de la structure fondamentale de la plateforme et le transfert des capacités de gestion des politiques. Les équipes de développement ont utilisé des configurations avec des modèles d'infrastructure sous forme de code afin de maintenir l'uniformité entre les différents environnements. Les branches de fonctionnalités ont été automatiquement déployées dans les environnements de test pour le développement et les tests d'intégration approfondis.
Assurance qualité
Des tests unitaires couvrant 90 % du code faisaient partie du processus de test automatisé, ainsi que : - Des tests d'intégration qui garantissaient les contrats de service - Des tests de bout en bout qui imitaient les flux de travail des utilisateurs - Des analyses de sécurité intégrées de manière transparente dans le processus de construction afin d'identifier les vulnérabilités
L'entreprise a utilisé des approches de déploiement écologiques pour les mises à jour sans temps d'arrêt pendant les migrations de bases de données et a mis en place des protocoles de restauration automatisés en cas de problèmes éventuels. Les modifications apportées au schéma ont été conçues pour être compatibles avec les versions afin de faciliter la transition en douceur des données historiques vers les nouveaux systèmes. Le système a été testé sous charge pour garantir son évolutivité, en intégrant l'ingénierie du chaos pour évaluer la résilience dans des scénarios de défaillance, ainsi que des mesures de sécurité telles que des tests de pénétration et des contrôles de conformité aux normes industrielles.
Stratégie de migration des données Le processus de mise à niveau du système a imité le modèle de croissance d'un figuier étrangleur en mettant à jour les fonctionnalités tout en conservant l'exactitude des données. Le transfert des données des clients s'est effectué pendant les périodes de maintenance prévues, avec des processus de vérification en place. Afin de maintenir la cohérence des données pendant les phases de transition, des liens de synchronisation en temps réel ont été mis en place pour combler les éventuelles lacunes.
Les modifications apportées au schéma de la base de données ont été conçues dans un souci de rétrocompatibilité afin de garantir une migration fluide des données historiques.
Résultats et impact
Le passage à une plateforme d'assurance a permis d'améliorer l'efficacité opérationnelle et les indicateurs de satisfaction client, tout en garantissant le respect des normes réglementaires. Les améliorations en termes de performances ont été évidentes après le déploiement complet de la plateforme et d'autres améliorations ont été observées au cours des mois suivants. Suite à la mise en œuvre de changements pour les clients, tels que des temps de réponse plus rapides et de meilleures options d'aide en libre-service, ainsi qu'un suivi clair des demandes d'indemnisation, les opérations internes ont également connu des améliorations en termes d'efficacité et de réduction des coûts dans divers départements.
Le système a géré efficacement plus de 1,1 million de transactions d'assurance au cours de son année de fonctionnement, tout en respectant les réglementations strictes en vigueur dans différentes régions. Le traitement automatisé des réclamations a permis de traiter 78 % des réclamations sans intervention humaine, ce qui a entraîné une réduction notable des coûts opérationnels et une amélioration de la satisfaction client.
Avantages de l'optimisation des coûts Les avantages de l'optimisation des coûts vont au-delà de la simple économie d'argent sur les opérations pour couvrir les dépenses d'infrastructure grâce à une conception native du cloud et à de meilleures capacités d'utilisation des ressources. La capacité de la plateforme à s'adapter permet de gérer les pics de charge pendant les saisons sans nécessiter d'investissements dans l'infrastructure.
Principaux enseignements tirés
Défis liés à la migration des données La migration des données héritées a posé plus de défis que prévu en raison des variations dans les formats de données et des enregistrements manquants, ce qui a nécessité plus de temps pour évaluer et nettoyer minutieusement la qualité des données dans les projets futurs.
Intégration de la conformité La collaboration précoce avec les équipes et les conseillers juridiques a joué un rôle dans l'intégration des normes de conformité dans la structure des plateformes dès le début, plutôt que dans des ajouts de dernière minute, garantissant ainsi une intégration transparente des exigences réglementaires. La surveillance automatisée de la conformité a permis d'éviter tout oubli qui aurait pu se produire lors des vérifications.
Importance de la gestion du changement Pour garantir l'acceptation par les utilisateurs, il était essentiel de mettre en œuvre des initiatives de formation et d'introduire progressivement les nouvelles fonctionnalités afin de répondre efficacement à toute résistance aux processus mis à jour. Le soutien des dirigeants et une communication claire sur les avantages ont contribué à l'adoption du système.
Tests de performance à grande échelle Les modèles de charge en production ne correspondaient pas à nos attentes, basées sur nos hypothèses de test pendant les périodes de pointe et les situations de crise. Il est devenu essentiel de surveiller les performances et de mettre en œuvre des stratégies de mise à l'échelle automatisées afin de garantir le maintien des niveaux de service.
Approche axée sur la sécurité Il s'est avéré plus efficace et rentable de commencer par la sécurité comme base plutôt que d'ajouter des mesures de sécurité au cours du processus de développement. L'intégration d'audits de sécurité et d'analyses automatisées des vulnérabilités s'est avérée efficace pour empêcher les problèmes avant qu'ils n'aient un impact sur les environnements de production.
Stratégie de conception des API La création d'API dans une optique d'évolution, en donnant la priorité à la compatibilité, s'est avérée faciliter l'intégration transparente avec les systèmes actuels et minimiser les changements perturbateurs à mesure que la plateforme évolue au fil du temps. Une bonne planification des stratégies de gestion des versions est cruciale et présente des avantages lorsque les mises à jour sont mises en œuvre de manière transparente et efficace.
Gestion de la conformité réglementaire Il est essentiel de rester à jour en matière de conformité, car les règles peuvent changer rapidement en réaction aux évolutions du marché ou aux nouvelles réglementations. Il est vital de disposer de structures de conformité et de se tenir informé auprès d'experts afin d'éviter toute lacune dans le respect de la conformité.
Les modèles de charge de production diffèrent souvent considérablement des hypothèses de test, en particulier pendant les périodes de pointe et les situations de crise.
Détails techniques de mise en œuvre
Orchestration de conteneurs L'orchestration de conteneurs implique l'utilisation de Kubernetes pour déployer et gérer efficacement les services.
Architecture orientée événements Dans le domaine des microservices, l'utilisation d'un cadre orienté événements parallèlement à des files d'attente de messages est essentielle pour les opérations.
Plateforme CI/CD Les pipelines de test et de déploiement automatisés sont des fonctionnalités de la plateforme CI/CD.
Résultats du projet
- 99.disponibilité de la plateforme atteignant 97 %
- Réduction du délai de traitement des demandes de remboursement de 14 à 4 jours
- La satisfaction client est passée de 6,2 à 8,4/10
- réduction de 45 % des dépenses opérationnelles
- 78 % des demandes sont traitées automatiquement
Indicateurs clés de performance
Disponibilité de la plateforme
Disponibilité du système
Traitement des réclamations
Délai moyen de règlement
Réduction des coûts
Dépenses opérationnelles
Satisfaction client
Amélioration de la notation