Trasformazione della piattaforma assicurativa digitale

Abbiamo trasformato una tradizionale compagnia assicurativa da sistemi legacy a una piattaforma digitale completa, semplificando le operazioni e migliorando l'esperienza dei clienti. Il progetto ha comportato la modernizzazione della gestione delle polizze, l'automazione dell'elaborazione dei sinistri e l'implementazione di funzionalità di valutazione del rischio in tempo reale, garantendo al contempo la piena conformità normativa in più giurisdizioni.

I vecchi processi assicurativi erano un po' complicati a causa dei loro sistemi e della gestione manuale dei sinistri. I clienti avevano un accesso limitato alle informazioni sulle polizze e agli aggiornamenti sui loro sinistri.

Il settore assicurativo ha sempre usato metodi basati su documenti cartacei e sistemi vecchi, insieme a pratiche di sottoscrizione che creavano problemi sia ai clienti che alle compagnie assicurative. I processi tipici nel mondo delle assicurazioni prevedevano vari sistemi separati che gestivano le polizze in modo diverso dai processi di gestione dei sinistri e dal servizio clienti. Questo approccio frammentato portava a un servizio non uniforme per i clienti, ritardi nella risoluzione dei sinistri e un sacco di lavoro amministrativo da gestire in modo efficiente.

Oggi, i clienti nel settore assicurativo cercano servizi simili a quelli offerti nel settore bancario e in altri settori finanziari, come aggiornamenti istantanei delle polizze sulle app mobili e interfacce facili da usare per seguire lo stato dei sinistri in tempo reale! Dall'altra parte, però, le compagnie assicurative devono affrontare la sfida di ridurre i costi, migliorando al contempo la valutazione dei rischi e rimanendo al passo con le normative in continua evoluzione nelle varie regioni.

Navigare nel mondo della tecnologia assicurativa vuol dire rispettare le leggi sulla privacy dei dati e le regole dei servizi finanziari, stare al passo con gli standard del settore e affrontare le sfide nella progettazione dei sistemi legate alla gestione dei dati e alle attività transfrontaliere.

Problemi di integrazione del sistema

Le difficoltà principali venivano dai debiti in sospeso e dalle procedure inefficienti che si erano accumulate in tanti anni di espansione graduale del sistema. I vecchi sistemi di gestione delle politiche non riuscivano a integrarsi bene con le piattaforme, il che portava a silos di dati che ostacolavano una visione completa del cliente e un processo decisionale veloce.

Inefficienze nell'elaborazione delle richieste di rimborso

L'elaborazione dei reclami dipendeva molto dal coinvolgimento e richiedeva più tempo rispetto agli standard del settore a causa dell'uso di documenti cartacei e di processi di approvazione in più fasi con funzionalità di automazione per i pagamenti. I flussi di lavoro per l'elaborazione dei reclami dipendevano molto dall'intervento umano, il che portava a tempi di liquidazione superiori agli standard del settore a causa dell'uso di documentazione cartacea e di procedure di approvazione in più fasi con funzionalità di automazione.

I metodi di valutazione del rischio si basavano su modelli che non potevano integrare fonti di dati in tempo reale o tecniche di analisi avanzate.

Limiti dell'esperienza del cliente

L'esperienza dei clienti è stata influenzata dai punti di contatto e dalle informazioni diverse tra i vari canali, con poche opzioni self-service disponibili per gli utenti. Gli assicurati non avevano una visione chiara dello stato delle loro richieste di risarcimento e dei dettagli delle polizze, né potevano accedere ai servizi forniti, il che ha portato a un aumento delle richieste al call center e a un calo della soddisfazione dei clienti durante tutto il processo.

Inefficienze operative

Ultimamente, ci sono stati problemi su come si fanno le cose, tipo inserire i dati più volte e fare controlli manuali invece di pianificare in anticipo le attività di gestione delle relazioni con i clienti. Non avere un sistema di analisi ha reso difficile migliorare le strategie di prezzo e individuare in modo efficiente le frodi o gestire i rischi nei portafogli.

Per soddisfare i requisiti, c'è stato un bel po' di lavoro manuale per creare i report e rispettare gli standard di sicurezza dei dati in diverse regioni con criteri diversi da seguire.

È stata creata una piattaforma assicurativa digitale integrata per semplificare la gestione delle polizze e automatizzare le procedure di reclamo, fornendo al contempo analisi dei rischi aggiornate e conformi alle normative attraverso soluzioni blockchain aziendali.

La piattaforma ha mantenuto un tempo di attività del 99,97% con tempi di risposta inferiori a 200 ms, gestendo più di 50.000 transazioni su vari prodotti assicurativi. I requisiti normativi sono stati rispettati nelle aree che usano registri di audit automatizzati e strutture di polizze personalizzabili.

Miglioramenti nell'elaborazione dei reclami

L'efficienza nell'elaborazione dei reclami è migliorata grazie a flussi di lavoro automatizzati, che hanno portato a una riduzione della durata media di risoluzione dei reclami da 14 giorni a 4 giorni. Questo ha avuto un impatto positivo sul flusso di cassa e sulla soddisfazione dei clienti, riducendo al contempo le spese del 42%.

Miglioramento della soddisfazione del cliente

Le funzioni self-service e la possibilità di accedere alle polizze in tempo hanno fatto schizzare la soddisfazione dei clienti da 6,2 a 8,4 su 10, riducendo allo stesso tempo le richieste al call center del 35%.

Accuratezza nella sottoscrizione

L'integrazione dei dati in tempo reale e le analisi avanzate hanno migliorato l'accuratezza della sottoscrizione del 28%, riducendo i tassi di sinistralità e consentendo strategie di prezzo competitive.

Conformità normativa

Usare sistemi automatizzati per controllare e segnalare la conformità ha ridotto il tempo di preparazione degli audit del 60%. Questo processo assicura il rispetto degli standard in tutte le sedi.

Riduzione dei costi

La riduzione dei costi è stata ottenuta consolidando le piattaforme e automatizzando i processi, con una conseguente diminuzione del 45% delle spese grazie all'eliminazione di sistemi ridondanti e attività manuali.

Principi di progettazione della piattaforma

La piattaforma assicurativa online ha adottato una struttura a microservizi basata su valori per offrire servizi assicurativi scalabili e affidabili, conformi alle normative e agli standard. Il suo approccio ha dato priorità alle API nella progettazione per facilitare l'integrazione con i sistemi e lasciare spazio alla crescita futura.

Le scelte si sono concentrate principalmente su:

• •Usa modelli di comunicazione basati sugli eventi per mantenere la coerenza dei dati tra i servizi
• •Aggiungi registri di controllo che non si possono cambiare per seguire le regole.
• •Funzioni di elaborazione in tempo reale per automatizzare le richieste di risarcimento e analizzare i rischi in modo efficiente
• •Containerizzazione e orchestrazione per garantire una migliore disponibilità ed efficienza nella gestione delle risorse

Quadro di sicurezza e conformità

La necessità di sicurezza e il rispetto delle normative hanno portato alla creazione di un framework di rete zero trust che include:

• •Crittografia end-to-end per le informazioni
• •Controlli di accesso dettagliati basati su un sistema di autorizzazioni in base al ruolo
• •Regole sulla sovranità dei dati usando strategie di distribuzione in tutte le regioni
• •Regole personalizzabili sulla residenza dei dati

Progettazione dell'esperienza utente

Il design si è concentrato sui principi e sulle funzionalità delle applicazioni web progressive per migliorare l'accessibilità su vari dispositivi e situazioni di rete, sottolineando l'integrazione con i protocolli standard del settore assicurativo e consentendo al contempo la personalizzazione per le integrazioni dei sistemi dei partner.

Approccio di implementazione graduale

L'esecuzione è avvenuta in più fasi per ridurre l'impatto sulle operazioni e garantire al contempo la continuità della fornitura di valore. La prima fase si è concentrata sulla creazione della struttura fondamentale della piattaforma e sul trasferimento delle capacità di gestione delle politiche.

I team di sviluppo hanno usato configurazioni con modelli di infrastruttura come codice per mantenere l'uniformità tra i vari ambienti. I rami delle funzionalità sono stati automaticamente distribuiti negli ambienti di test per lo sviluppo e per test di integrazione approfonditi.

Controllo qualità

I test unitari che coprono il 90% del codice facevano parte del processo di test automatizzato insieme a:

• •Test di integrazione che hanno garantito i contratti di servizio
• •Test end-to-end che imitano i flussi di lavoro degli utenti
• •Scansione di sicurezza integrata nel processo di compilazione per trovare eventuali vulnerabilità

Distribuzione e migrazione

L'azienda ha usato metodi di implementazione ecologici per gli aggiornamenti senza interruzioni durante le migrazioni del database e ha messo in piedi protocolli di rollback automatici in caso di problemi. Le modifiche allo schema sono state pensate per essere compatibili con le versioni, così da rendere più facile il passaggio dei dati storici ai nuovi sistemi.

Il sistema è stato testato sotto carico per assicurarne la scalabilità, usando il chaos engineering per vedere quanto è resistente nei casi di guasto, insieme a misure di sicurezza come i test di penetrazione e i controlli di conformità agli standard del settore.

Strategia di migrazione dei dati

Il processo di aggiornamento del sistema ha seguito il modello di crescita di un albero di fico strangolatore, aggiornando le funzionalità e mantenendo intatta l'accuratezza dei dati. Il trasferimento dei dati dei clienti è avvenuto durante i periodi di manutenzione programmata, con processi di verifica in atto. Per mantenere la coerenza dei dati durante le fasi di transizione, sono stati implementati collegamenti di sincronizzazione in tempo reale per colmare eventuali lacune.

Il passaggio a una piattaforma assicurativa ha portato a un miglioramento dell'efficienza operativa e della soddisfazione dei clienti, garantendo al contempo il rispetto degli standard normativi. I miglioramenti delle prestazioni sono stati evidenti dopo il completamento dell'implementazione della piattaforma e ulteriori miglioramenti sono stati osservati nei mesi successivi.

Dopo aver fatto dei cambiamenti per i clienti, come tempi di risposta più veloci e opzioni di auto-aiuto migliori, insieme a un monitoraggio chiaro dei reclami, anche le operazioni interne hanno visto miglioramenti nell'efficienza e riduzioni dei costi in vari reparti.

Il sistema ha gestito più di 1,1 milioni di transazioni assicurative durante il suo anno di attività, rispettando le rigide normative di varie regioni. La gestione automatizzata dei sinistri ha risolto il 78% dei casi senza bisogno di intervento umano, portando a una notevole riduzione dei costi operativi e a un aumento della soddisfazione dei clienti.

Vantaggi dell'ottimizzazione dei costi

I vantaggi dell'ottimizzazione dei costi vanno oltre il semplice risparmio sulle operazioni per coprire le spese infrastrutturali con un design cloud nativo e migliori capacità di utilizzo delle risorse. La capacità di scalabilità della piattaforma consente di gestire i picchi di carico stagionali senza richiedere investimenti in infrastrutture.

Sfide nella migrazione dei dati

La migrazione dei dati legacy ha creato più problemi del previsto a causa delle differenze nei formati dei dati e dei record mancanti, che hanno richiesto più tempo per una valutazione approfondita della qualità dei dati e una pulizia in progetti futuri.

Integrazione della conformità

La collaborazione iniziale con i team e i consulenti legali ha aiutato a integrare gli standard di conformità nella struttura delle piattaforme fin dall'inizio, invece di aggiungerli all'ultimo minuto, assicurando un'integrazione perfetta dei requisiti normativi. Il monitoraggio automatico della conformità ha aiutato a evitare eventuali errori che avrebbero potuto verificarsi con i controlli.

Importanza della gestione delle modifiche

Per far sì che gli utenti accettassero il cambiamento, era fondamentale organizzare corsi di formazione e introdurre le nuove funzionalità un po' alla volta, così da superare eventuali resistenze ai nuovi processi. Il supporto dei dirigenti e una comunicazione chiara dei vantaggi hanno aiutato a far sì che tutti accettassero il cambiamento.

Test delle prestazioni su larga scala

I modelli di carico in produzione non erano quelli che ci aspettavamo in base alle nostre ipotesi di test durante i periodi di picco e le situazioni di crisi. È diventato fondamentale monitorare le prestazioni e implementare strategie di scalabilità automatizzate per garantire il mantenimento dei livelli di servizio.

Approccio "la sicurezza prima di tutto"

Partire dalla sicurezza come base si è rivelato più efficiente ed economico rispetto all'aggiunta di misure di sicurezza durante lo sviluppo. Aggiungere controlli di sicurezza e scansioni automatiche delle vulnerabilità è stato efficace nel fermare i problemi prima che avessero un impatto sugli ambienti di produzione.

Strategia di progettazione API

Creare API pensando al futuro e dando la priorità alla compatibilità ha dimostrato di facilitare l'integrazione con i sistemi attuali e ridurre al minimo i cambiamenti fastidiosi man mano che la piattaforma si evolve nel tempo. Pianificare bene le strategie di gestione delle versioni è fondamentale e porta vantaggi quando gli aggiornamenti vengono implementati in modo semplice ed efficiente.

Gestione della conformità normativa

Rimanere aggiornati sulla conformità è fondamentale, poiché le regole possono cambiare rapidamente in risposta alle evoluzioni del mercato o alle nuove normative. È essenziale disporre di strutture di conformità e tenersi aggiornati con gli esperti per evitare lacune nell'aderenza alla conformità.

Orchestrazione dei container

L'orchestrazione dei container implica l'uso di Kubernetes per distribuire e gestire i servizi in modo efficace.

Architettura orientata agli eventi

Nel mondo dei microservizi, usare un framework basato sugli eventi insieme alle code di messaggi è fondamentale per le operazioni.

Piattaforma CI/CD

I test automatici e le pipeline di distribuzione sono caratteristiche della piattaforma CI/CD.