Riprogettazione della piattaforma di mobile banking: trasformare i servizi finanziari digitali

C'è un nuovo modo di vedere l'esperienza bancaria che punta a cambiare il modo in cui interagiamo con le nostre finanze. Le app di mobile banking tradizionali del passato avevano un design e un layout che creavano confusione. Offrivano un'esperienza utente che lasciava i clienti frustrati e poco coinvolti.

Una riprogettazione completa della piattaforma mette in risalto le opzioni di navigazione. L'obiettivo è offrire agli utenti un'esperienza migliore e un'integrazione sicura dei pagamenti per migliorare l'interazione con i clienti.

Il sistema aggiornato ha una struttura API integrata, con la possibilità di personalizzare in tempo reale e misure di sicurezza migliorate per mantenere gli standard.

Impatto sul business: ha portato a un risparmio di 2,1 milioni di dollari grazie alla riduzione dei costi di assistenza e al miglioramento della fedeltà dei clienti.

L'evoluzione del digital banking

Il mondo dei servizi ha visto dei cambiamenti grazie all'arrivo delle esperienze bancarie digital-first. Le neobanche e le startup fintech stanno mettendo pressione alle banche concentrandosi sull'esperienza degli utenti e su design moderni.

Le app di mobile banking vecchio stile che si basano su sistemi e concetti di progettazione obsoleti stanno causando insoddisfazione nei clienti e un aumento delle spese operative.

Aspettative dei clienti

I clienti delle banche moderne si aspettano interazioni personalizzate simili a quelle delle app più popolari. Vogliono:

• •Accesso ai dettagli dell'account
• •Procedure di transazione
• •Consigli finanziari utili

La complessità delle piattaforme bancarie, che puntano più sulle funzionalità che sulla facilità d'uso, ha creato un bel divario tra quello che i clienti si aspettano e quello che succede davvero.

Problemi di navigazione e usabilità

Le vecchie app di mobile banking creavano problemi che influivano sulla soddisfazione dei clienti e sull'efficienza operativa, con le questioni principali che riguardavano:

• •Strutture di navigazione complicate che richiedono più tocchi per fare cose semplici
• •Spesso gli utenti rinunciano alle transazioni perché i processi sono un po' confusi
• •Elementi dell'interfaccia poco chiari

Personalizzazione limitata

La possibilità di personalizzare era piuttosto limitata, dato che molte app offrivano la stessa esperienza a prescindere da:

• •Il comportamento o le preferenze di una persona
• •Obiettivi finanziari
• •Modelli di interazione dell'utente

Le interfacce statiche non si adattavano a come gli utenti interagivano con loro né offrivano suggerimenti personalizzati in base al contesto, il che portava a livelli di coinvolgimento bassi e occasioni perse per vendere prodotti o servizi.

Debito tecnico e prestazioni

Con il passare del tempo e gli aggiornamenti fatti negli anni al sistema software, si è creato un debito che ha portato a:

• •Problemi di prestazioni e affidabilità
• •Velocità di caricamento lenta
• •Si blocca spesso su vari dispositivi e sistemi operativi
• •Problemi di fiducia tra i clienti
• •Aggiunto carico di lavoro per i team di supporto

Conflitto tra sicurezza e usabilità

Le misure di sicurezza hanno sempre dato la priorità alla protezione a scapito della facilità d'uso. Questo approccio ha portato a:

• •Processi di autenticazione
• •Protocolli di sicurezza complicati che danno fastidio agli utenti
• •Potenziali rischi per la sicurezza dovuti al fatto che gli utenti ricorrono a soluzioni alternative

Sfide di integrazione

Ci sono state delle difficoltà quando abbiamo cercato di integrare i processori di pagamento di terze parti e i fornitori di dati finanziari con i sistemi bancari, il che ha portato a:

• •Silos di dati
• •Esperienze di transazione non proprio fluide
• •Ritardi ed errori durante le transazioni finanziarie
• •Mancano informazioni durante i tentativi di accesso all'account

Acquisizione e fidelizzazione dei clienti

Il sistema di mobile banking aggiornato ha risolto problemi aziendali che influivano sui flussi di entrate e sulle spese legate alle operazioni:

• •Il costo di acquisizione dei clienti è sceso del 34% grazie a miglioramenti nel processo di onboarding
• •Ha portato a tassi di conversione più alti e meno clienti che abbandonano i loro account durante le procedure di apertura
• •Il valore del ciclo di vita dei clienti è aumentato del 28% grazie a opzioni di interazione migliorate e suggerimenti personalizzati sui prodotti finanziari

Efficienza operativa

• •Riduzione dei costi operativi di 2,1 milioni di dollari all'anno grazie all'introduzione di opzioni self-service per gli utenti
• •Miglioramento del design dell'interfaccia per ridurre al minimo gli errori degli utenti
• •Meno lavoro manuale da fare grazie a costi di conformità più bassi con flussi di lavoro automatizzati e controlli di sicurezza integrati

Crescita dei ricavi

• •I ricavi derivanti dal cross-selling hanno registrato un aumento del 52% grazie a suggerimenti di prodotti personalizzati
• •Procedure semplificate per accedere ai servizi bancari
• •Tempo di introduzione delle funzionalità ridotto del 45% grazie all'architettura modulare e ai processi di sviluppo migliorati

Gestione dei rischi

• •Riduci i rischi mettendo in atto misure di sicurezza più efficaci
• •Abbiamo aggiunto funzioni di rilevamento delle frodi in tempo reale nell'interfaccia utente

Approccio progettuale incentrato sui dispositivi mobili

È stata creata una piattaforma bancaria mobile super dettagliata, basata su idee e approcci di design che mettono al centro l'utente. La strategia ha messo in risalto:

• •Mostra agli utenti le caratteristiche per accedere alle funzioni essenziali
• •Opzione per funzionalità più avanzate quando serve
• •Principi di divulgazione progressiva

Infrastruttura backend

La nuova architettura backend basata su microservizi ha sostituito i sistemi precedenti, permettendo di:

• •Scalabilità indipendente di varie funzioni
• •Ridurre il rischio di guasti a livello di sistema
• •Approccio progettuale API-first con competenze di consulenza blockchain per una più facile integrazione con i servizi
• •Soddisfare in modo efficace le esigenze di espansione

Sistema di personalizzazione

Il sistema di personalizzazione ha usato algoritmi di apprendimento automatico per controllare:

• •Tendenze nel comportamento degli utenti
• •Registrazioni delle transazioni
• •Hai detto che preferisci esperienze personalizzate
• •Modifica in tempo reale dei componenti dell'interfaccia, dei contenuti e dei suggerimenti

Quadro di sicurezza

Le misure di sicurezza sono state messe in atto seguendo i principi dello zero trust con controlli di sicurezza completi che includono:

• •Metodi di autenticazione
• •Integrazione e analisi comportamentale
• •Processi di autenticazione adattivi che modificano i protocolli di sicurezza in base alle valutazioni dei rischi
• •Maggiori livelli di sicurezza, garantendo al contempo un'esperienza utente fluida

App mobili

• •Hub di elaborazione dei pagamenti: sistema di pagamento che gestisce i pagamenti per più gateway di pagamento crittografico e processori, monitorando le transazioni in tempo reale
• •Servizio di notifica: sistema per mandare notifiche tramite canali come notifiche push, SMS ed e-mail
• •Piattaforma di analisi: struttura di streaming degli eventi con Apache Kafka e Apache Spark per l'esame in tempo reale

Sicurezza e monitoraggio

• •Centro operativo di sicurezza: rilevamento integrato delle frodi e monitoraggio della sicurezza tramite rilevamento delle anomalie basato sull'apprendimento automatico
• •Sistemi di allerta in tempo reale: insieme a funzionalità di monitoraggio complete

Processo di sviluppo iterativo

Il processo ha usato un metodo iterativo, integrando costantemente il feedback degli utenti durante lo sviluppo:

• •Le fasi iniziali si sono concentrate sul trasferimento delle funzionalità principali
• •Migliorare le prestazioni prima di passare al miglioramento della personalizzazione
• •Aggiungi le funzioni avanzate un po' alla volta

Ambiente di sviluppo

• •Usa gli ambienti di sviluppo per mantenere la coerenza tra i membri del team
• •Semplificare il processo di inserimento
• •Framework feature flag per lanci controllati e test A/B

Implementazione CI/CD

• •Aggiornamenti senza intoppi e tempi di inattività minimi durante le implementazioni
• •Controlla la qualità del codice per assicurarti che segua gli standard di sicurezza
• •Controlla i criteri di prestazione prima di lanciare le versioni definitive

Strategia di migrazione

La strategia di migrazione ha previsto il passaggio alla piattaforma mentre:

• •Lascia intatti i dati esistenti dei clienti
• •Assicurarsi che tutte le funzioni legacy rimangano accessibili durante il processo
• •Opzioni di recupero veloce in caso di emergenza
• •90 giorni di test paralleli del sistema

Miglioramenti all'esperienza utente

Il restyling della piattaforma di mobile banking ha portato a miglioramenti nell'esperienza utente e nell'efficienza operativa:

• •La soddisfazione degli utenti è aumentata grazie alla navigazione e ai tempi di completamento delle attività più rapidi
• •Eliminare i ticket di assistenza, poiché gli utenti hanno apprezzato le opzioni self-service
• •Il tasso di crash dell'app è sceso del 75%, passando dal 3,0% allo 0,75%.

Prestazioni tecniche

Le metriche di sicurezza mostrate hanno migliorato le funzionalità, rendendo anche l'esperienza dell'utente più piacevole:

• •Accuratezza nel rilevare le frodi grazie all'integrazione di analisi e tecniche di apprendimento automatico
• •Dimostrare di seguire le regole
• •Meno bisogno di controlli manuali durante le verifiche di conformità

Importanza della ricerca sugli utenti

Investire nella comprensione degli utenti e fare continuamente ricerche sugli utenti è stato fondamentale per:

• •Scoprire problemi che non si vedono solo guardando i dati
• •Evidenzia le differenze tra quello che pensi del flusso di lavoro e come funziona davvero
• •Questo ha portato a modifiche al design che hanno migliorato di molto i risultati.

Introduzione graduale delle funzionalità

Introdurre le nuove funzionalità un po' alla volta è stato utile perché ha permesso di:

• •Prova e perfeziona in situazioni reali prima di implementare tutto
• •Evitare problemi e permettere miglioramenti basati su come gli utenti interagiscono
• •Invece di basarti solo su idee teoriche

Equilibrio tra sicurezza e usabilità

L'implementazione della biometria e dell'autenticazione adattiva si è dimostrata efficace rispetto ai metodi multifattoriali tradizionali nel garantire la sicurezza senza causare inconvenienti agli utenti.

Integrazione dei sistemi legacy

All'inizio, non aver considerato bene le complicazioni dell'integrazione dei sistemi legacy ha causato dei ritardi. Per risolvere la cosa è stato necessario:

• •Investire risorse nella creazione di livelli di astrazione
• •Usa sistemi paralleli durante le transizioni
• •È fondamentale per gestire i rischi in modo efficace

Monitoraggio delle prestazioni

Avere un sistema di osservabilità fin dall'inizio ha permesso di:

• •Identifica e risolvi velocemente i problemi di performance
• •Il monitoraggio degli utenti reali ha dato informazioni che i test sintetici non potevano cogliere
• •Capire le condizioni della rete e come si comportano i vari dispositivi

Dati e personalizzazione

Una personalizzazione efficace richiede una raccolta e un'analisi dei dati che va oltre le aspettative, sottolineando l'importanza di:

• •Creare flussi di dati che rispettino la privacy
• •Mantieni la qualità dei dati per migliorare la precisione dei consigli
• •Rispetta gli standard normativi

Gestione delle infrastrutture

Un modo comune per gestire infrastrutture e ambienti è usare Terraform, che ti permette di usare l'infrastruttura come codice.

Integrazione dell'apprendimento automatico

L'esplorazione delle funzionalità di apprendimento automatico e personalizzazione continua a guidare l'innovazione nell'evoluzione della piattaforma e nel miglioramento dell'esperienza utente.

Il restyling della piattaforma di mobile banking mostra come un design attento dell'esperienza utente, un'architettura tecnica moderna e approcci di sviluppo iterativi possano trasformare i tradizionali servizi finanziari. I notevoli miglioramenti nella soddisfazione dei clienti, nell'efficienza operativa e nelle metriche aziendali confermano l'importanza di dare priorità alle esigenze degli utenti, mantenendo al contempo la sicurezza e la conformità normativa.

Il successo di questo progetto mostra quanto sia importante trovare il giusto equilibrio tra innovazione e affidabilità nella tecnologia finanziaria, creando le basi per continuare a migliorare l'esperienza del digital banking.