Cyfrowa transformacja platformy ubezpieczeniowej

Przekształciliśmy tradycyjną firmę ubezpieczeniową z systemów starszego typu w kompleksową platformę cyfrową, usprawniając działalność i poprawiając jakość obsługi klienta. Projekt obejmował modernizację zarządzania polisami, automatyzację przetwarzania roszczeń oraz wdrożenie funkcji oceny ryzyka w czasie rzeczywistym, przy jednoczesnym zapewnieniu pełnej zgodności z przepisami w wielu jurysdykcjach.

Stare procesy ubezpieczeniowe napotykały trudności ze względu na stosowane systemy i ręczne rozpatrywanie roszczeń. Klienci mieli ograniczony dostęp do informacji o polisach i aktualizacjach dotyczących swoich roszczeń.

Sektor ubezpieczeniowy tradycyjnie opierał się na metodach opartych na dokumentacji papierowej i przestarzałych systemach, a także na praktykach ubezpieczeniowych, które stanowiły wyzwanie zarówno dla klientów, jak i ubezpieczycieli. Typowe procesy w ubezpieczeniach obejmowały różne izolowane systemy, które oddzielnie obsługiwały zadania związane z zarządzaniem polisami, rozpatrywaniem roszczeń i obsługą klienta. Takie fragmentaryczne podejście skutkowało niespójną obsługą klientów, opóźnieniami w rozpatrywaniu roszczeń i znacznymi obciążeniami administracyjnymi utrudniającymi efektywne zarządzanie.

Klienci w dzisiejszej branży ubezpieczeniowej poszukują usług podobnych do tych oferowanych w bankowości i innych sektorach finansowych – na przykład natychmiastowych aktualizacji polis w aplikacjach mobilnych i łatwych w użyciu interfejsów do śledzenia statusu roszczeń w czasie rzeczywistym! Z drugiej strony jednak firmy ubezpieczeniowe stoją przed wyzwaniem obniżenia kosztów, jednocześnie zwiększając swoje możliwości w zakresie oceny ryzyka i śledzenia zmieniających się przepisów w różnych regionach.

Poruszanie się po środowisku technologii ubezpieczeniowych wymaga przestrzegania przepisów dotyczących ochrony danych osobowych i regulacji dotyczących usług finansowych, a jednocześnie spełniania standardów branżowych oraz radzenia sobie z wyzwaniami związanymi z projektowaniem systemów w zakresie zarządzania danymi i działalności transgranicznej.

Problemy z integracją systemów Główne trudności wynikały z zaległych długów i nieefektywności procedur, które narastały przez wiele lat stopniowej rozbudowy systemu. Stare systemy zarządzania polisami nie mogły płynnie współpracować z platformami, co prowadziło do powstawania silosów danych utrudniających uzyskanie pełnego obrazu klienta i szybkie podejmowanie decyzji.

Niewydajność przetwarzania roszczeń Przetwarzanie roszczeń w dużym stopniu zależało od zaangażowania i trwało dłużej niż przewidują standardy branżowe ze względu na wykorzystanie dokumentów papierowych i wieloetapowych procesów zatwierdzania z możliwością automatyzacji rozliczeń. Przepływy pracy związane z przetwarzaniem roszczeń w dużym stopniu zależały od interwencji, co prowadziło do przekraczania benchmarków branżowych w zakresie czasu rozliczeń w wyniku wykorzystania dokumentacji papierowej i wieloetapowych procedur zatwierdzania z możliwością automatyzacji.

Metody oceny ryzyka opierały się na modelach, które nie miały możliwości integracji źródeł danych w czasie rzeczywistym ani zaawansowanych technik analitycznych.

Ograniczenia w zakresie obsługi klienta Na obsługę klienta miały wpływ punkty kontaktu i zróżnicowane informacje w różnych kanałach, a użytkownicy mieli ograniczone możliwości samodzielnej obsługi. Ubezpieczeni nie mieli wglądu w status swoich roszczeń i szczegóły polis, a także dostępu do świadczonych usług, co skutkowało większą liczbą zapytań kierowanych do centrum obsługi telefonicznej i niższym poziomem satysfakcji klientów w całym procesie.

Nieefektywność operacyjna Problemy z sposobem wykonywania zadań ujawniły się w postaci wielokrotnego wprowadzania danych i polegania na ręcznych kontrolach zamiast planowania z wyprzedzeniem zadań związanych z utrzymaniem relacji z klientami. Brak systemu analitycznego utrudniał poprawę taktyki cenowej oraz skuteczne wykrywanie oszustw i zarządzanie ryzykiem w całym portfelu. Spełnienie wymagań wiązało się z dużą ilością pracy ręcznej związanej z tworzeniem raportów i utrzymywaniem standardów bezpieczeństwa danych w różnych regionach, w których obowiązywały zróżnicowane kryteria.

Zintegrowana platforma ubezpieczeniowa została zaprojektowana w celu usprawnienia procesów zarządzania polisami i automatyzacji procedur likwidacji szkód, zapewniając jednocześnie aktualną analizę ryzyka zgodną z przepisami dzięki rozwiązaniom enterprise blockchain.

Platforma utrzymała dostępność na poziomie 99,97% z czasem odpowiedzi poniżej 200 ms, obsługując jednocześnie ponad 50 000 transakcji dotyczących różnych produktów ubezpieczeniowych. Wymogi regulacyjne zostały spełnione w obszarach wykorzystujących automatyczne dzienniki audytowe i konfigurowalne struktury polis.

Ulepszenia w zakresie przetwarzania roszczeń Wydajność przetwarzania roszczeń została zwiększona dzięki zautomatyzowanym przepływom pracy, co doprowadziło do skrócenia średniego czasu rozpatrywania roszczeń z 14 dni do 4 dni. Miało to pozytywny wpływ na przepływy pieniężne i zadowolenie klientów, a jednocześnie zmniejszyło koszty o 42%.

Poprawa zadowolenia klientów

Funkcje samoobsługi i możliwość dostępu do polis w odpowiednim czasie znacznie podniosły wskaźniki satysfakcji klientów, które wzrosły z 6,2 do 8,4 na 10, a jednocześnie zmniejszyły liczbę zapytań kierowanych do centrum obsługi telefonicznej o 35%.

Dokładność oceny ryzyka Integracja danych w czasie rzeczywistym i zaawansowana analityka poprawiły dokładność oceny ryzyka o 28%, co przełożyło się na wskaźniki szkodowości i umożliwiło stosowanie konkurencyjnych strategii cenowych.

Zgodność z przepisami Wykorzystanie zautomatyzowanych systemów do monitorowania zgodności i raportowania skróciło czas przygotowania audytu o 60%. Proces ten gwarantuje przestrzeganie standardów w różnych lokalizacjach.

Redukcja kosztów Redukcję kosztów osiągnięto poprzez konsolidację platform i automatyzację procesów, co spowodowało 45% spadek wydatków dzięki usunięciu zbędnych systemów i zadań wykonywanych ręcznie.

Zasady projektowania platformy Internetowa platforma ubezpieczeniowa przyjęła strukturę mikrousług opartą na wartościach, aby oferować skalowalne i niezawodne usługi ubezpieczeniowe zgodne z przepisami i normami. W podejściu tym położono nacisk na priorytetowe traktowanie interfejsów API w projektowaniu, aby ułatwić integrację z systemami i zapewnić możliwość rozwoju w przyszłości.

Główny nacisk położono na:

• Wykorzystanie wzorców komunikacji opartych na zdarzeniach w celu zachowania spójności danych między usługami
• Włączenie niezmiennych dzienników audytowych w celu zapewnienia zgodności z przepisami
• Możliwości przetwarzania w czasie rzeczywistym w celu automatyzacji roszczeń i efektywnej analizy ryzyka
• Konteneryzacja i koordynacja w celu zapewnienia lepszej dostępności i efektywności zarządzania zasobami

Ramy bezpieczeństwa i zgodności z przepisami Potrzeba bezpieczeństwa i zgodności z przepisami doprowadziła do ustanowienia ram sieci zero trust, które obejmują:

• Kompleksowe szyfrowanie informacji
• Szczegółowe kontrole dostępu określone przez system uprawnień oparty na rolach

• Przepisy dotyczące suwerenności danych z wykorzystaniem strategii wdrażania w różnych regionach
• Konfigurowalne zasady przechowywania danych

Projektowanie doświadczeń użytkownika Projekt skupiał się na zasadach i progresywnych funkcjach aplikacji internetowych w celu poprawy dostępności na różnych urządzeniach i w różnych sytuacjach sieciowych, kładąc nacisk na integrację ze standardowymi protokołami branży ubezpieczeniowej, jednocześnie umożliwiając dostosowanie do integracji systemów partnerskich.

Podejście oparte na stopniowym wdrażaniu Realizacja przebiegała etapowo, aby ograniczyć zakłócenia w działalności operacyjnej, zapewniając jednocześnie ciągłe dostarczanie wartości. Pierwszy etap skupiał się na skonfigurowaniu podstawowej struktury platformy i przeniesieniu funkcji zarządzania polityką. Zespoły programistów wykorzystały konfiguracje z szablonami infrastruktury jako kodu, aby zachować jednolitość w różnych środowiskach. Gałęzie funkcji były automatycznie wdrażane w środowiskach testowych w celu rozwoju i dokładnego testowania integracji.

Zapewnienie jakości

Testy jednostkowe obejmujące 90% kodu były częścią zautomatyzowanego procesu testowania wraz z:

• Testami integracyjnymi, które zapewniały umowy serwisowe
• Testami kompleksowymi, które naśladowały przepływy pracy użytkowników
• Skanowaniem bezpieczeństwa płynnie zintegrowanym z procesem kompilacji w celu identyfikacji luk w zabezpieczeniach

Wdrożenie i migracja

Firma wykorzystała podejście zielonego wdrażania do aktualizacji bez przestojów podczas migracji baz danych i skonfigurowała automatyczne protokoły przywracania na wypadek pojawienia się jakichkolwiek problemów. Modyfikacje schematu zostały zaprojektowane tak, aby były kompatybilne z wersjami, co ułatwiło płynne przeniesienie danych historycznych do nowych systemów. System został przetestowany pod obciążeniem, aby zapewnić skalowalność, z wykorzystaniem inżynierii chaosu w celu oceny odporności w scenariuszach awarii, wraz ze środkami bezpieczeństwa, takimi jak testy penetracyjne i kontrole zgodności z normami branżowymi.

Strategia migracji danych Proces aktualizacji systemu naśladował wzorzec wzrostu figowca dusiciela poprzez aktualizację funkcji przy zachowaniu dokładności danych. Przenoszenie danych klientów odbywało się w zaplanowanych terminach konserwacji z wdrożonymi procesami weryfikacji. Aby zachować spójność danych podczas faz przełączania, wdrożono łącza synchronizacji w czasie rzeczywistym, aby wypełnić wszelkie luki.

Przejście na platformę ubezpieczeniową przyniosło poprawę wydajności operacyjnej i wskaźników satysfakcji klientów, zapewniając jednocześnie zgodność z normami regulacyjnymi. Poprawa wydajności była widoczna po pełnym wdrożeniu platformy, a dalsze ulepszenia zaobserwowano w kolejnych miesiącach. Po wprowadzeniu zmian dla klientów, takich jak szybszy czas reakcji i lepsze opcje samopomocy wraz z przejrzystym śledzeniem roszczeń, również w operacjach wewnętrznych odnotowano poprawę wydajności i redukcję kosztów w różnych działach.

W ciągu roku działania system skutecznie obsłużył ponad 1,1 miliona transakcji związanych z polisami, przestrzegając jednocześnie surowych przepisów obowiązujących w różnych regionach. Zautomatyzowana obsługa roszczeń pozwoliła na rozpatrzenie 78% roszczeń bez konieczności angażowania się, co doprowadziło do znacznego obniżenia kosztów operacyjnych i poprawy satysfakcji klientów.

Korzyści wynikające z optymalizacji kosztów Korzyści wynikające z optymalizacji kosztów wykraczają poza oszczędności w zakresie operacyjnym i obejmują pokrycie kosztów infrastruktury dzięki natywnej dla chmury konstrukcji i lepszym możliwościom wykorzystania zasobów. Możliwość skalowania platformy pozwala na zarządzanie szczytowymi obciążeniami w sezonach bez konieczności inwestowania w infrastrukturę.

Wyzwania związane z migracją danych Migracja starszych danych stanowiła większe wyzwanie niż oczekiwano ze względu na różnice w formatach danych i brakujące rekordy, co wymagało więcej czasu na dokładną ocenę jakości danych i ich oczyszczenie w przyszłych projektach.

Integracja zgodności Wczesna współpraca z zespołami i doradcami prawnymi odegrała rolę w osadzeniu standardów zgodności w strukturze platform od samego początku, a nie jako dodatki wprowadzane w ostatniej chwili, zapewniając płynną integrację wymagań regulacyjnych. Zautomatyzowane monitorowanie zgodności pomogło uniknąć przeoczeń, które mogłyby wystąpić podczas kontroli.

Znaczenie zarządzania zmianami Aby zapewnić akceptację użytkowników, kluczowe znaczenie miało wdrożenie inicjatyw szkoleniowych i stopniowe wprowadzanie funkcji, aby skutecznie przeciwdziałać oporowi wobec zaktualizowanych procesów. Wsparcie kierownictwa i jasne komunikowanie korzyści odegrały ważną rolę w osiągnięciu akceptacji.

Testowanie wydajności na dużą skalę Wzory obciążenia w produkcji nie były zgodne z Państwa oczekiwaniami opartymi na założeniach testowych dotyczących okresów szczytowego obciążenia i sytuacji kryzysowych. Niezbędne stało się monitorowanie wydajności i wdrożenie zautomatyzowanych strategii skalowania w celu zapewnienia utrzymania poziomu usług.

Podejście „bezpieczeństwo przede wszystkim” Podejście oparte na bezpieczeństwie jako fundamencie okazało się bardziej wydajne i opłacalne w porównaniu z dodawaniem środków bezpieczeństwa w procesie rozwoju. Włączenie audytów bezpieczeństwa i automatycznego skanowania podatności okazało się skuteczne w zapobieganiu problemom, zanim wpłynęły one na środowiska produkcyjne.

Strategia projektowania API Tworzenie API z myślą o ewolucji poprzez priorytetowe traktowanie kompatybilności okazało się ułatwiać płynną integrację z obecnymi systemami i minimalizować zakłócające zmiany w miarę ewolucji platformy. Właściwe planowanie strategii zarządzania wersjami ma kluczowe znaczenie i przynosi korzyści, gdy aktualizacje są wdrażane płynnie i efektywnie.

Zarządzanie zgodnością z przepisami Śledzenie na bieżąco zmian w przepisach ma kluczowe znaczenie, ponieważ mogą one ulegać szybkim zmianom w reakcji na zmiany rynkowe lub nowe regulacje. Niezbędne jest posiadanie struktur zapewniających zgodność z przepisami i śledzenie na bieżąco opinii ekspertów, aby zapobiec wszelkim lukom w przestrzeganiu przepisów.

Koordynacja kontenerów Koordynacja kontenerów polega na wykorzystaniu Kubernetes do skutecznego wdrażania usług i zarządzania nimi.

Architektura sterowana zdarzeniami W dziedzinie mikrousług wykorzystanie frameworka sterowanego zdarzeniami wraz z kolejkami komunikatów ma kluczowe znaczenie dla działania.

Platforma CI/CD Automatyczne testowanie i wdrażanie to cechy charakterystyczne platformy CI/CD.