Sistema de Automatização de Cobrança de Dívidas

As empresas financeiras enfrentavam dificuldades com os métodos de recuperação de dívidas, o que levava a relações ruins com os clientes, baixas taxas de sucesso e aumento das despesas operacionais. Implementamos um sistema abrangente de automação SaaS que transformou a cobrança tradicional de dívidas numa solução centrada no cliente e alimentada por IA, alcançando um aumento de 67% nas taxas de recuperação e melhorando drasticamente a satisfação do cliente.

As empresas financeiras tiveram dificuldades com os métodos de recuperação de dívidas, o que levou a relações ruins com os clientes, baixas taxas de sucesso e aumento das despesas operacionais.

Lidar com a cobrança de dívidas é vital, mas difícil no âmbito financeiro devido a várias questões críticas:

• •Desafios de conexão com o cliente devido a métodos antiquados
• •Potenciais riscos legais e complicações de conformidade
• •Taxas de recuperação insatisfatórias usando estratégias desatualizadas
• •Processos manuais e mensagens genéricas que não se adaptam à situação ou capacidade de pagamento de cada cliente

Limitações do sistema tradicional

Os métodos tradicionais de cobrança de dívidas tinham muitas falhas que prejudicavam os resultados e a satisfação dos clientes:

• •Processamento inconsistente: os sistemas eram lentos e inconsistentes devido ao manuseamento manual, causando atrasos e erros
• •Carga administrativa: os agentes muitas vezes passavam a maior parte do tempo com papelada em vez de ajudar diretamente os clientes
• •Estratégia de comunicação deficiente: as estratégias de comunicação não consideravam a personalização ou o momento ideal, muitas vezes levando a tentativas de contacto em momentos inadequados ou através de canais que os clientes evitavam
• •Análise limitada: a falta de análise significava que os esforços de cobrança não eram adaptados com base na probabilidade de pagamento ou na situação financeira do cliente
• •Desafios de integração: os sistemas de coleta com plataformas bancárias centrais resultaram em silos de dados que impediram atualizações em tempo real sobre o status das contas

Complexidade regulatória

Leis como a Fair Debt Collection Practices Act (FDCPA), diretrizes do Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) e regulamentos estaduais específicos adicionam camadas de complexidade, exigindo abordagens de comunicação e ajustes de tempo de acordo com as regras e as escolhas dos clientes.

Implementei um sistema de automação SaaS versátil que combina agendamento de pagamentos com configurações de comunicação de canais. Também inclui análises e ligações com sistemas financeiros.

Arquitetura central

A estrutura central da plataforma focava-se em microsserviços acionados por eventos que suportam o processamento de dados e a integração suave com sistemas financeiros, ao mesmo tempo que priorizam a automação orientada para o cliente em detrimento de métodos de recolha forçados, aproveitando:

• •Análise comportamental e aprendizagem automática
• •Melhoria no tempo de interação com o cliente
• •Seleção ideal de canais
• •Recursos avançados de automação para planos de pagamento personalizados
• •Análise preditiva para otimizar estratégias de cobrança

Componentes-chave do sistema

Segurança e conformidade

Todas as transferências de informação são protegidas com criptografia TLS 1.3, juntamente com certificação de pinos. O armazenamento de dados dos clientes é criptografado usando criptografia AES-256 e segue protocolos de rotação para melhorar as medidas de segurança.

O sistema impõe:

• •Controles de acesso baseados em funções
• •Autenticação multifator
• •Registos detalhados de todos os contactos com clientes
• •Atividades de acesso ao sistema para fins de auditoria

Fase 1: Configuração da infraestrutura

O projeto foi realizado em fases, começando com a configuração da infraestrutura e o estabelecimento de medidas de segurança.

Fase 2: Integração do sistema

Nas etapas seguintes, testámos a integração das APIs com os sistemas financeiros para garantir a precisão dos dados e as capacidades de sincronização em tempo real.

Fase 3: Teste e validação

• •Conjuntos de testes automatizados que abrangem testes unitários, testes de integração e validações de contratos de API
• •Verificações completas do fluxo de trabalho
• •Testes de desempenho que imitam cenários de alto volume com cargas simultâneas de utilizadores

Fase 4: Implementação

Durante a transição para o novo sistema, transferimos gradualmente o tráfego enquanto monitorizávamos as métricas de confiança, garantindo um processo de migração tranquilo para os dados históricos usando procedimentos ETL com pontos de verificação de validação.

Desempenho de recuperação

• •Aumento de 67% nas taxas de recuperação
• •Aumentou com sucesso a recuperação de dívidas de 34% para 57% através da segmentação de clientes e métodos de envolvimento personalizados

Redução de custos

• •Redução de 45% nas despesas operacionais de cobrança através da automatização dos fluxos de trabalho
• •Eliminou tarefas manuais e aumentou a eficiência dos agentes em tarefas importantes

Satisfação do cliente

• •Redução de 89% nas reclamações dos clientes através de opções de pagamento convenientes e preferências de comunicação
• •Melhoria significativa nas pontuações do Net Promoter Score

Eficiência operacional

• •Redução do tempo do ciclo de recolha de 180 dias para 78 dias
• •Redução de 52% nas taxas de baixa contábil
• •As equipas de cobrança agora podem gerir 280% mais contas por agente

Métricas de desempenho do sistema

Complexidade da integração

As projeções iniciais do cronograma não levaram totalmente em conta os desafios da integração com os sistemas bancários. Para projetos dessa natureza, é aconselhável reservar tempo adicional para:

• •Desenvolvimento de API
• •Mapeamento de dados
• •Fases de testes de integração

Importância da qualidade dos dados

Para que as análises sejam bem-sucedidas e precisas nas suas previsões, é fundamental ter dados de alta qualidade. Recomenda-se que as organizações priorizem o investimento em iniciativas de qualidade de dados antes de implementar estratégias avançadas de recolha.

Automatização da conformidade

A automatização da conformidade tornou-se crucial, uma vez que a gestão manual se tornou insustentável em grande escala. Esta mudança para a aplicação automatizada e a criação de pistas de auditoria tornou-se vital para as organizações que operam em várias jurisdições através de abordagens de consultoria em blockchain.

Gestão de alterações

A gestão de mudanças é fundamental para a adoção. A formação dos agentes de cobrança e os ajustes no fluxo de trabalho exigiram mais atenção do que o inicialmente previsto.

Infraestrutura em nuvem

O sistema empregou uma estrutura de microsserviços baseada na nuvem implementada em várias regiões de disponibilidade equipadas com:

• •Funcionalidades de failover automatizadas
• •Escalabilidade horizontal para acomodar os requisitos de processamento
• •Dimensionamento automatizado usando Kubernetes para orquestração de contentores

Processamento de dados

• •Métodos de processamento em tempo real e em lote para atender às demandas de integração
• •Base de dados de séries temporais para armazenar métricas analíticas e de desempenho
• •Modelos de aprendizagem automática para pontuação de propensão de pagamento e previsão de tempo de contacto

Processamento de pagamentos

• •Gestão de pagamentos em conformidade com a PCI
• •Integração com vários provedores de gateway de pagamento
• •Sistemas de deteção de fraudes e validação em tempo real

A reformulação da plataforma levou a melhorias significativas na eficiência e nos resultados financeiros, ao mesmo tempo que aumentou os índices de satisfação dos clientes. O foco nas necessidades dos clientes traz resultados comerciais positivos, como demonstrado pelo sucesso de métodos de comunicação respeitosos em detrimento de estratégias agressivas de cobrança de dívidas, levando a uma melhoria no cumprimento dos pagamentos e a conexões mais fortes com os clientes.

Essa transformação abrangente mostra que a cobrança de dívidas moderna pode ser altamente eficaz e centrada no cliente quando impulsionada pela tecnologia e abordagem certas.