Transformação da plataforma digital de seguros

Transformámos uma tradicional seguradora de sistemas legados para uma plataforma digital abrangente, simplificando as operações e melhorando a experiência do cliente. O projeto envolveu a modernização da gestão de apólices, a automatização do processamento de sinistros e a implementação de recursos de avaliação de risco em tempo real, garantindo a conformidade regulatória total em várias jurisdições.

Os antigos processos de seguros enfrentavam desafios devido aos seus sistemas e ao tratamento manual dos sinistros. Os clientes tinham acesso limitado às informações das apólices e às atualizações sobre os seus sinistros.

O setor de seguros sempre dependia de métodos baseados em papelada e sistemas antigos, além de práticas de subscrição que eram um desafio tanto para os clientes quanto para as seguradoras. Os processos normais de seguros envolviam vários sistemas isolados que lidavam com tarefas de gestão de apólices separadamente dos processos de tratamento de sinistros e esforços de atendimento ao cliente. Essa abordagem fragmentada resultou em um serviço inconsistente para os clientes, atrasos na resolução de sinistros e encargos administrativos pesados para uma gestão eficiente.

Os clientes do setor de seguros de hoje procuram serviços semelhantes aos oferecidos no setor bancário e outros setores financeiros – pense em atualizações instantâneas de apólices em aplicativos móveis e interfaces fáceis de usar para acompanhar o status de sinistros em tempo real! Por outro lado, o desafio para as seguradoras é reduzir custos e, ao mesmo tempo, melhorar a avaliação de riscos e manter-se a par das mudanças nas regulamentações em várias regiões.

Navegar no ambiente da tecnologia de seguros envolve cumprir as leis de privacidade de dados e regulamentos de serviços financeiros, ao mesmo tempo que se cumprem os padrões da indústria e se lida com os desafios no design de sistemas relacionados com a gestão de dados e atividades transfronteiriças.

Problemas de integração do sistema

As principais dificuldades surgiram de dívidas pendentes e ineficiências nos procedimentos que se acumularam ao longo de muitos anos de expansões graduais do sistema. Os antigos sistemas de gestão de políticas não conseguiam integrar-se facilmente com as plataformas, o que levou à criação de silos de dados que impediam uma visão completa do cliente e a tomada de decisões rápidas.

Ineficiências no processamento de reclamações

O processamento de reclamações dependia muito do envolvimento e demorava mais do que os padrões da indústria devido ao uso de documentos em papel e processos de aprovação em várias etapas com recursos de automação para liquidações. Os fluxos de trabalho de processamento de reclamações dependiam muito da intervenção, o que levava a tempos de liquidação superiores aos padrões da indústria, como resultado do uso de documentação em papel e procedimentos de aprovação em várias etapas com recursos de automação.

Os métodos de avaliação de risco baseavam-se em modelos que não tinham a capacidade de integrar fontes de dados em tempo real ou técnicas avançadas de análise.

Limitações da experiência do cliente

A experiência do cliente foi afetada por pontos de contacto e informações variadas entre os canais, com opções limitadas de autoatendimento disponíveis para os utilizadores. Os segurados não tinham visibilidade do estado dos seus pedidos de indemnização e dos detalhes das apólices, além de não terem acesso aos serviços prestados, o que resultou em mais consultas ao centro de atendimento e menores índices de satisfação dos clientes ao longo do processo.

Ineficiências operacionais

Problemas com a forma como as coisas são feitas surgiram como a introdução de dados várias vezes e a dependência de verificações manuais, em vez de planeamento antecipado nas tarefas de manutenção das relações com os clientes recentemente. A ausência de um sistema de análise dificultou a capacidade de melhorar as táticas de preços e detetar fraudes ou gerir riscos de forma eficiente em todas as carteiras.

O cumprimento dos requisitos envolveu uma quantidade de trabalho manual para produzir relatórios e manter os padrões de segurança de dados em diferentes regiões com critérios diversos a seguir.

Uma plataforma digital integrada de seguros foi projetada para simplificar os processos de gestão de apólices e automatizar os procedimentos de sinistros, ao mesmo tempo em que fornece análises de risco atualizadas em conformidade com as regulamentações por meio de soluções de blockchain empresarial.

A plataforma manteve um tempo de atividade de 99,97% com tempos de resposta inferiores a 200 ms, enquanto processava mais de 50.000 transações em vários produtos de seguros. Os requisitos regulamentares foram cumpridos em áreas que utilizam registos de auditoria automatizados e estruturas de políticas personalizáveis.

Melhorias no processamento de reclamações

A eficiência do processamento de reclamações foi aprimorada por meio de fluxos de trabalho automatizados, levando a uma redução na duração média da resolução de reclamações de 14 dias para 4 dias. Isso teve um impacto positivo no fluxo de caixa e na satisfação do cliente, além de reduzir as despesas em 42%.

Melhoria da satisfação do cliente

Os recursos de autoatendimento e a capacidade de acessar as políticas em tempo hábil aumentaram significativamente os índices de satisfação do cliente, que saltaram de 6,2 para 8,4 em uma escala de 10, e, ao mesmo tempo, reduziram as consultas ao centro de atendimento em 35%.

Precisão da subscrição

A integração de dados em tempo real e análises avançadas aumentaram a precisão da subscrição em 28%, resultando em índices de sinistralidade e permitindo estratégias de preços competitivas.

Conformidade regulamentar

A utilização de sistemas automatizados para monitorização e relatórios de conformidade reduziu o tempo de preparação de auditorias em 60%. Esse processo garante o compromisso com os padrões em diferentes locais.

Redução de custos

A redução de custos foi alcançada através da consolidação de plataformas e da automatização de processos, resultando numa diminuição de 45% nas despesas devido à remoção de sistemas redundantes e tarefas manuais.

Princípios de design da plataforma

A plataforma de seguros online adotou uma estrutura de microsserviços baseada em valores para oferecer serviços de seguros escaláveis e confiáveis, em conformidade com os regulamentos e normas. A sua abordagem destacou a priorização de APIs no design para facilitar a integração com sistemas e permitir espaço para crescimento no futuro.

O foco principal das escolhas foi:

• •Usar padrões de comunicação orientados a eventos para manter a consistência dos dados entre os serviços
• •Incorporar registos de auditoria imutáveis para conformidade regulamentar
• •Capacidades de processamento em tempo real para automatizar reclamações e analisar riscos de forma eficiente
• •Containerização e orquestração para garantir melhor disponibilidade e eficiência na gestão de recursos

Estrutura de segurança e conformidade

A necessidade de segurança e conformidade com os regulamentos levou ao estabelecimento de uma estrutura de rede de confiança zero que inclui:

• •Criptografia de ponta a ponta para informações
• •Controles de acesso detalhados determinados por um sistema de permissões baseado em funções
• •Regulamentos de soberania de dados usando estratégias de implementação em todas as regiões
• •Políticas de residência de dados personalizáveis

Design da experiência do utilizador

O design focou-se em princípios e funcionalidades de aplicações web progressivas para melhorar a acessibilidade em vários dispositivos e situações de rede, enfatizando a integração com protocolos padrão do setor de seguros, ao mesmo tempo que permite a personalização para integrações de sistemas de parceiros.

Abordagem de implementação faseada

A execução foi feita em etapas para reduzir a interferência nas operações e garantir a entrega contínua de valor. A primeira fase se concentrou em configurar a estrutura fundamental da plataforma e transferir os recursos de gestão de políticas.

As equipas de desenvolvimento usaram configurações com modelos de infraestrutura como código para manter a uniformidade em vários ambientes. Os ramos de funcionalidades foram automaticamente implementados em ambientes de teste para desenvolvimento e testes de integração completos.

Garantia de qualidade

Testes unitários cobrindo 90% do código faziam parte do processo de testes automatizados, juntamente com:

• •Testes de integração que garantiram contratos de serviço
• •Testes completos que imitaram os fluxos de trabalho dos utilizadores
• •Verificação de segurança perfeitamente integrada ao processo de compilação para identificar vulnerabilidades

Implementação e migração

A empresa utilizou abordagens de implementação ecológicas para atualizações sem tempo de inatividade durante as migrações de bases de dados e tinha protocolos de reversão automatizados configurados para o caso de surgirem quaisquer problemas. As modificações no esquema foram concebidas para serem compatíveis com as versões, a fim de facilitar uma transição suave dos dados históricos para os novos sistemas.

O sistema foi testado sob cargas para garantir a escalabilidade, incorporando engenharia de caos para avaliar a resiliência em cenários de falha, juntamente com medidas de segurança, como testes de penetração e verificações de conformidade com os padrões da indústria.

Estratégia de migração de dados

O processo de atualização do sistema imitou o padrão de crescimento de uma figueira estranguladora, atualizando recursos e mantendo a precisão dos dados intacta. A transferência dos dados dos clientes ocorreu durante os períodos de manutenção programada, com processos de verificação em vigor. Para manter a consistência dos dados durante as fases de transição, foram implementadas ligações de sincronização em tempo real para preencher quaisquer lacunas.

A mudança para uma plataforma de seguros trouxe melhorias na eficiência operacional e nas métricas de satisfação do cliente, garantindo ao mesmo tempo o cumprimento das normas regulamentares. As melhorias de desempenho ficaram evidentes após a implementação completa das plataformas e foram observadas melhorias adicionais nos meses seguintes.

Ao implementar mudanças para os clientes, como tempos de resposta mais rápidos e melhores opções de autoajuda, juntamente com um acompanhamento claro das reclamações, as operações internas também viram melhorias na eficiência e reduções de custos em vários departamentos.

O sistema geria eficazmente mais de 1,1 milhões de transações de apólices durante o seu ano de funcionamento, ao mesmo tempo que cumpria regulamentos rigorosos em várias regiões. O tratamento automatizado de reclamações lidava com 78% das reclamações sem a necessidade de envolvimento, levando a reduções notáveis nos custos operacionais e melhorias na satisfação do cliente.

Benefícios da otimização de custos

As vantagens da otimização de custos vão além da simples economia de dinheiro nas operações para cobrir despesas de infraestrutura com design nativo da nuvem e melhores recursos de utilização de recursos. A capacidade de expansão da plataforma permite gerenciar picos de carga durante as temporadas sem a necessidade de investimentos em infraestrutura.

Desafios da migração de dados

A migração de dados antigos trouxe mais desafios do que o esperado por causa das variações nos formatos de dados e registros faltando, o que exigiu mais tempo para uma avaliação completa da qualidade dos dados e limpeza em projetos futuros.

Integração de conformidade

A colaboração precoce com equipas e consultores jurídicos desempenhou um papel importante na incorporação de normas de conformidade na estrutura das plataformas desde o início, em vez de adições de última hora, garantindo uma integração perfeita dos requisitos regulamentares. A monitorização automatizada da conformidade ajudou a evitar quaisquer omissões que pudessem ter ocorrido com as verificações.

Importância da gestão de alterações

Para garantir a aceitação dos utilizadores, foi essencial implementar iniciativas de formação e introduzir funcionalidades gradualmente para lidar com qualquer resistência aos processos atualizados de forma eficaz. Ter o apoio dos executivos e comunicar claramente os benefícios foi importante para conseguir a adoção.

Testes de desempenho em escala

Os padrões de carga na produção não foram os que esperávamos com base nas nossas hipóteses de teste durante épocas de pico e situações de crise. Tornou-se essencial monitorizar o desempenho e implementar estratégias de dimensionamento automatizadas para garantir que os níveis de serviço fossem mantidos.

Abordagem de segurança em primeiro lugar

Começar com a segurança como base mostrou ser mais eficiente e económico em comparação com adicionar medidas de segurança no processo de desenvolvimento. Incorporar auditorias de segurança e análises automatizadas de vulnerabilidades tem sido eficaz para impedir problemas antes que eles afetem os ambientes de produção.

Estratégia de design da API

Criar APIs com a evolução em mente, priorizando a compatibilidade, tem demonstrado facilitar a integração perfeita com os sistemas atuais e minimizar mudanças disruptivas à medida que a plataforma evolui ao longo do tempo. O planeamento adequado das estratégias de gestão de versões é crucial e traz benefícios quando as atualizações são implementadas de forma perfeita e eficiente.

Gestão da conformidade regulamentar

Manter-se em dia com a conformidade é crucial, pois as regras podem mudar rapidamente em reação às mudanças do mercado ou a novas regulamentações. É vital ter estruturas de conformidade e manter-se atualizado com especialistas para evitar lacunas na adesão à conformidade.

Orquestração de contentores

A orquestração de contentores envolve o uso do Kubernetes para implementar e gerir serviços de forma eficaz.

Arquitetura orientada a eventos

No mundo dos microsserviços, usar uma estrutura orientada a eventos junto com filas de mensagens é essencial para as operações.

Plataforma CI/CD

Os testes automatizados e os pipelines de implementação são funcionalidades da plataforma CI/CD.