Estudo de caso sobre transformação digital no setor de transporte de mercadorias

A indústria do comércio global supervisiona cerca de US$ 4 trilhões em transações a cada ano; no entanto, ainda depende fortemente de métodos e sistemas desatualizados. Nossa solução abrangente de transformação digital abordou as ineficiências tradicionais do transporte de carga por meio de uma plataforma unificada que combina serviços de reserva de remessas com recursos de rastreamento em tempo real e geração automatizada de documentos para logística da cadeia de suprimentos.

As operações de transporte de mercadorias dependem tradicionalmente de métodos manuais e papelada, juntamente com sistemas que não estavam bem conectados. Isso levou a ineficiências e falta de visibilidade em toda a cadeia de abastecimento.

O setor de comércio global supervisiona cerca de US$ 4 trilhões em transações a cada ano; no entanto, ainda depende fortemente de métodos e sistemas desatualizados. As práticas tradicionais exigem coordenação entre as partes, como:

• •Transportadoras
• •Transportadoras
• •Agentes alfandegários
• •Gerentes de armazém

A documentação necessária inclui conhecimentos de embarque, faturas comerciais, listas de embalagem, certificados de origem e declarações alfandegárias — muitas vezes exigindo assinaturas e processos de manuseio manual.

Os sistemas antigos muitas vezes funcionam de forma independente nas entidades; por exemplo, os sistemas de reservas não estão ligados às plataformas de rastreamento e a gestão de documentos depende de comunicações por e-mail e ficheiros partilhados, o que pode causar falhas no rastreamento de envios, levando a atrasos e erros devido aos processos manuais.

O setor está sob pressão crescente para atualizar as suas operações, uma vez que os clientes procuram serviços mais transparentes, semelhantes aos fornecidos pela Amazon, ao mesmo tempo que lidam com o aumento do volume de comércio e as mudanças nas regulamentações alfandegárias.

Principais ineficiências identificadas

O setor de transporte de mercadorias enfrentou problemas de ineficiência devido a procedimentos manuais e fragmentação do sistema, apresentando desafios como:

• •Etapas de processamento manual: Fazer chamadas para reservas de remessas e trocar e-mails, além de inserir dados manualmente em diferentes sistemas
• •Atrasos na geração de cotações: demora entre 24 a 48 horas devido à necessidade de pesquisas e cálculos manuais de taxas
• •Preparação da documentação: Criação de documentos com base em modelos com introdução manual de dados, o que levou a um aumento do tempo de processamento e dos erros
• •Visibilidade limitada do envio: os clientes enfrentavam desafios para receber atualizações sobre o estado dos envios, pois dependiam de notificações por e-mail ou telefonemas
• •Gestão reativa de problemas: os problemas com as remessas eram normalmente identificados apenas quando as entregas não chegavam aos seus destinos conforme o previsto

A preparação manual de documentos levou a inconsistências nas declarações alfandegárias e na documentação comercial, com problemas de controlo de versão ocorrendo quando vários membros da equipa modificavam documentos de envio simultaneamente.

A implementação de uma plataforma unificada combina serviços de reserva de remessas com recursos de rastreamento em tempo real e geração automatizada de documentos. Ela também integra a orquestração do fluxo de trabalho para criar um sistema abrangente.

Principais resultados alcançados

• •Redução de 68% no tempo necessário para processar reservas
• •Redução de 85% nos erros relacionados à documentação
• •Melhoria de 99,2% na visibilidade das remessas devido às atualizações de status em tempo real
• •Economia de US$ 2,3 milhões alcançada com a implementação da automação de processos e a minimização de intervenções manuais em várias equipas operacionais

Crescimento da receita e expansão do mercado

A implementação da geração automatizada de orçamentos aumentou significativamente a aceleração do crescimento da receita, reduzindo o tempo de resposta do cliente de 48 horas para 15 minutos, resultando num aumento de 34% nas taxas de conversão de orçamentos em reservas.

A introdução de funcionalidades de reserva self-service proporcionou aos clientes acessibilidade 24 horas por dia, abrindo caminho para um maior alcance de mercado em diferentes fusos horários. Além disso, a adoção de modelos de preços dinâmicos eliminou com sucesso as inconsistências nas cotações e reforçou a previsibilidade das margens.

Redução dos custos operacionais

A redução de custos foi alcançada através da automatização de processos, que diminuiu a necessidade de trabalho manual em 40%, especialmente nas equipas de reservas e documentação. Com a diminuição dos erros, houve uma redução no retrabalho e nos atrasos na alfândega, além de uma simplificação dos esforços para resolver disputas com clientes.

A gestão de fornecedores foi simplificada através da integração de plataformas, o que levou a uma redução das despesas relacionadas com licenciamento de tecnologia e custos de manutenção.

Experiência do cliente melhorada

• •Redução de 80% nas chamadas para consulta de status, fornecendo visibilidade em tempo real do envio
• •Os alertas automáticos de exceção permitem uma comunicação proativa com os clientes sobre atrasos ou problemas
• •A entrega de documentos digitais aumentou a segurança e reduziu os custos com correio

Conformidade e gestão de riscos

A automatização das regras de validação ajudou a diminuir os erros na documentação alfandegária em 85%, levando a uma redução dos riscos de penalidades e menos atrasos nas remessas. As trilhas de auditoria centralizadas permitiram o rastreamento abrangente dos processos de criação e aprovação de documentos.

Conquistas em termos de escalabilidade

A arquitetura da plataforma lidou de forma eficiente com um aumento de 300% no volume de transações sem precisar de um aumento proporcional de pessoal. Isso foi complementado por integrações de API que facilitaram a inclusão de novas transportadoras e parceiros de logística. O suporte a vários idiomas e moedas desempenhou um papel crucial na expansão bem-sucedida para novos mercados geográficos.

Estrutura dos microsserviços

A plataforma de envios online optou por usar uma estrutura de microsserviços para lidar com a desorganização do sistema, mantendo a adaptabilidade de forma eficiente. Conceitos arquitetónicos principais envolvidos:

• •Abordagem de integração API-first
• •Processos orientados por eventos
• •Design de componentes modulares
• •Experiência específica em transporte de mercadorias

Em vez de substituir os sistemas existentes, a plataforma serviu como ponto de integração para sistemas legados e fontes externas, incluindo APIs de operadoras e fontes de dados, reduzindo os riscos de implementação e aumentando os benefícios da consolidação de dados.

Componentes principais do sistema

A Automação do Fluxo de Trabalho envolve automatizar processos de negócios que visam tarefas baseadas em regras por meio do desenvolvimento de contratos inteligentes, tais como:

• •Gerar citações
• •Confirmar reservas
• •Preparar documentos
• •Enviar notificações de estado

Os motores de fluxo de trabalho personalizáveis permitem a adaptação a diferentes rotas comerciais e tipos de serviço sem a necessidade de alterações no código.

A Arquitetura de Transmissão de Eventos permitiu o rastreamento rápido de remessas, combinando dados de feeds EDI de transportadoras, sensores IoT e atualizações manuais para processamento de informações quase em tempo real. Relatórios de status consistentes foram obtidos em diferentes sistemas de transportadoras e formatos de dados por meio da normalização de dados.

Recursos de autoatendimento permitiram que os clientes reservassem remessas e as rastreassem diretamente, sem precisar da ajuda da equipe para tarefas rotineiras. O layout otimizado para dispositivos móveis facilitou o acesso às informações em campo pelas equipes de armazém e transporte.

Camada de integração

O hub central integra-se com mais de 50 sistemas de transportadoras, juntamente com plataformas alfandegárias e APIs bancárias usando um Enterprise Service Bus (ESB). Ele gerencia conexões e lida com o processamento de várias tarefas, como transações EDI e geração de documentos por meio de filas de mensagens para atualizações de status.

Estrutura de segurança

A estrutura de segurança utilizou OAuth 2.0 e tokens JWT para autenticação de utilizadores e controlo de acesso à API, enquanto o controlo de acesso baseado em funções (RBAC) garantiu que a separação de dados entre as entidades clientes fosse mantida de forma eficaz. Além disso, foi utilizada encriptação de ponta a ponta para proteger informações financeiras confidenciais, tanto durante o trânsito como quando armazenadas de forma segura.

Implementação em três fases

A implementação foi feita em três fases para reduzir as interrupções de forma eficaz:

• 1.Fase 1: Serviços essenciais de reserva e rastreamento de remessas
• 2.Fase 2: Funcionalidades avançadas e recursos de gestão de documentos
• 3.Fase 3: Ferramentas de análise, aplicações móveis e integrações de parceiros alargadas

Migração e integração de dados

Durante o processo de migração de dados, foram utilizadas pipelines ETL para limpar e padronizar os registos de envios dos sistemas antigos de forma eficiente, garantindo a consistência dos dados durante os períodos de operações paralelas através da implementação de técnicas de sincronização. Além disso, a integração perfeita da API com os sistemas de contabilidade e CRM manteve os fluxos de trabalho comerciais estabelecidos.

Testes e garantia de qualidade

Testes abrangentes realizados:

• •Teste de funcionalidade da API com foco em cenários de integração
• •Avaliação completa do fluxo de trabalho empresarial
• •Teste de carga para volumes de transações de pico
• •Testes de segurança, incluindo testes de penetração e avaliações de vulnerabilidade

Formação e gestão da mudança

Iniciativas de formação específicas para cada função foram adaptadas para diferentes funções de utilizador, como agentes de reservas, representantes de atendimento ao cliente e gerentes de operações. Sessões práticas em ambientes sandbox ofereceram experiência prática sem afetar os sistemas de dados ativos.

Desempenho do banco de dados e do sistema

As técnicas de indexação da base de dados foram ajustadas para melhorar a velocidade de operações usadas com frequência, como consultas de tarifas e rastreamento de envios, levando a um melhor desempenho das consultas. A implementação da CDN ajudou a diminuir os tempos de carregamento para os utilizadores, enquanto as camadas de cache reduziram de forma eficiente a necessidade de solicitações repetidas de API aos sistemas das transportadoras.

Estratégia de Gestão de Riscos

A estratégia de gestão de riscos da empresa envolvia:

• •Tenha planos de contingência para lidar com tarefas manuais durante o tempo de inatividade do sistema
• •A continuidade dos negócios foca em objetivos de tempo de recuperação de quatro horas
• •Implementação gradual de funcionalidades para permitir uma reversão rápida caso surjam problemas
• •Estratégias de disjuntor para evitar falhas em cascata durante o tempo de inatividade do sistema da operadora

Resultados quantitativos

A transformação da plataforma trouxe melhorias significativas na eficácia, satisfação do cliente e resultados financeiros. As métricas foram avaliadas ao longo de 18 meses antes e depois da implementação:

Impacto operacional

Benefícios da automação: A automação de tarefas rotineiras liberou 320 horas por semana da capacidade da equipa para ser realocada em esforços estratégicos e de atendimento ao cliente. Houve uma mudança no tratamento de exceções, de reativo para proativo; agora, 78% dos problemas são identificados e resolvidos antes de afetar os clientes.

Resultados financeiros:

• •Poupança direta de custos: 2,3 milhões de dólares por ano através da redução das despesas com mão de obra e menos erros de processamento
• •Crescimento da receita: aumento de 28% devido à melhoria na aquisição e retenção de clientes

Satisfação do cliente

O Net Promoter Score subiu de 23 para 67, já que os clientes notaram uma melhoria na comunicação, respostas mais rápidas e menos burocracia como fatores importantes para a satisfação deles. As taxas de retenção de clientes aumentaram 22% em relação ao ano anterior.

Melhorias de conformidade

• •Redução de 91% nas penalidades alfandegárias graças à maior precisão na documentação
• •Implementação de processos de validação automatizados
• •O tempo de preparação da auditoria foi reduzido de 3 semanas para apenas 2 dias, graças à documentação centralizada e aos recursos de relatórios automatizados

Desafios de implementação

A integração da API da operadora acabou por ser mais complexa do que o esperado devido aos diferentes formatos de dados e às preocupações com a fiabilidade. Uma abordagem proativa de incorporar padrões de adaptador e disjuntores durante as fases de design poderia ter encurtado o prazo de desenvolvimento e aumentado a robustez do sistema.

Gestão de mudanças: Houve uma resistência inicial à aceitação por parte dos utilizadores, o que levou a um aumento dos esforços de formação e a modificações no design do fluxo de trabalho. O envolvimento do pessoal nos processos de tomada de decisão e nos testes de protótipos contribuiu para melhores resultados na experiência do utilizador.

Qualidade dos dados: Garantir a qualidade dos dados desde o início foi super importante, porque limpar os dados antigos levou mais tempo do que o esperado. Dar ênfase à avaliação inicial dos dados no planeamento do projeto e aplicar regras de validação durante a migração evitou a propagação dos problemas existentes nos dados.

Recomendações técnicas

Design de escalabilidade: O layout original da base de dados precisava de otimização quando o número de transações ultrapassou as expectativas. Incorporar métodos de escalabilidade horizontal e particionamento de dados desde o início poderia ter evitado problemas de desempenho durante os horários de pico.

Relações com fornecedores: Estabelecer parcerias sólidas com fornecedores é crucial para gerir os prazos de integração das operadoras. Definir acordos de integração e acordos de nível de serviço (SLAs) desde o início aumenta a previsibilidade do projeto.

Estratégia de monitorização: Inicialmente, a monitorização focava-se no desempenho técnico, em vez de nos KPIs comerciais. A introdução da monitorização dos processos comerciais e dos alertas automáticos para desvios nos processos melhorou a visibilidade e permitiu uma resolução mais rápida dos problemas.

Arquitetura do sistema central

O sistema usa um design baseado na nuvem implementado em plataformas escaláveis para dar suporte a atividades variadas e requisitos de carga de trabalho flutuantes:

• •API Gateway: trata do encaminhamento de pedidos, autenticação e limitação de taxa
• •Camada de base de dados: dados transacionais armazenados na base de dados principal, suportados por réplicas de leitura para fins de relatórios
• •Otimização de desempenho: balanceamento de carga e redes de entrega de conteúdo (CDNs) usados para melhorar a eficiência do desempenho
• •Serviço de notificação: envia alertas por e-mail e mensagens de texto de acordo com as regras de negócio
• •Serviço de faturação: gere os procedimentos de faturação, bem como o processamento de pagamentos e o reconhecimento de receitas

Esta abrangente transformação digital demonstra como as plataformas tecnológicas modernas podem revolucionar as operações tradicionais de transporte de mercadorias, proporcionando melhorias substanciais em termos de eficiência, redução de custos e satisfação do cliente, mantendo simultaneamente os padrões de fiabilidade e conformidade essenciais para as operações comerciais globais.