Redesenho da plataforma de mobile banking: transformando os serviços financeiros digitais

Há uma nova abordagem à experiência bancária que visa transformar a forma como interagimos com as finanças. As aplicações bancárias móveis tradicionais do passado tinham designs e layouts confusos. Ofereciam uma experiência de utilizador que deixava os clientes frustrados e menos envolvidos.

Uma reformulação completa da plataforma enfatiza as opções de navegação. O objetivo é proporcionar experiências ao utilizador e integração de pagamentos seguros para melhorar as interações com os clientes.

O sistema atualizado integrou a estrutura da API, com recursos de personalização em tempo real e medidas de segurança aprimoradas para manter os padrões.

Impacto nos negócios resultou numa economia de US$ 2,1 milhões, reduzindo os custos de suporte e aumentando a fidelidade dos clientes.

Evolução da banca digital

O mundo dos serviços passou por mudanças devido ao surgimento das experiências bancárias digitais. Os neobancos e as startups de tecnologia financeira estão a pressionar os bancos, focando-se nas experiências dos utilizadores e em designs modernos.

As aplicações de mobile banking antigas, que dependem de sistemas e conceitos de design, estão a causar insatisfação nos clientes e a aumentar as despesas operacionais.

Expectativas do cliente

Os clientes bancários modernos esperam interações personalizadas semelhantes às dos aplicativos populares de consumo. Eles desejam:

• •Acesso aos detalhes da conta
• •Procedimentos de transação
• •Conselhos financeiros relevantes

A complexidade das plataformas bancárias focadas em funcionalidades em vez de facilidade de utilização resultou numa disparidade notável entre as expectativas dos clientes e as experiências reais.

Problemas de navegação e usabilidade

Os aplicativos de mobile banking antigos apresentavam problemas que afetavam a satisfação do cliente e a eficiência operacional, com as principais questões girando em torno de:

• •Estruturas de navegação complexas que exigem vários toques para tarefas simples
• •Os utilizadores muitas vezes desistem das transações por causa de processos confusos
• •Elementos de interface pouco claros

Personalização limitada

A capacidade de personalização era bastante limitada, uma vez que muitas aplicações ofereciam a experiência independentemente de:

• •O comportamento ou as preferências de uma pessoa
• •Objetivos financeiros
• •Padrões de interação do utilizador

As interfaces estáticas não se ajustaram à forma como os utilizadores interagiam com elas nem ofereceram sugestões personalizadas com base no contexto, o que levou a níveis de envolvimento e oportunidades perdidas de venda de produtos ou serviços.

Dívida técnica e desempenho

Com o tempo e através das atualizações feitas ao longo dos anos com o sistema de software, acumulou-se uma dívida que resultou em:

• •Problemas de desempenho e questões de fiabilidade
• •Velocidades de carregamento lentas
• •Falhas frequentes em vários dispositivos e sistemas operativos
• •Problemas de confiança entre os clientes
• •Adicionada carga de trabalho para as equipas de suporte

Conflito entre segurança e usabilidade

Historicamente, as medidas de segurança têm dado prioridade à proteção em detrimento da facilidade de utilização. Essa abordagem levou a:

• •Processos de autenticação
• •Protocolos de segurança complexos que irritam os utilizadores
• •Potenciais riscos de segurança devido ao recurso dos utilizadores a soluções alternativas

Desafios de integração

Os desafios surgiram ao tentar integrar processadores de pagamentos de terceiros e fornecedores de dados financeiros com sistemas bancários, o que levou a:

• •Silos de dados
• •Experiências de transação prejudicadas
• •Atrasos e erros durante transações financeiras
• •Falhas de informação durante tentativas de acesso à conta

Aquisição e retenção de clientes

O sistema bancário móvel atualizado resolveu questões comerciais que afetavam as fontes de receita e as despesas relacionadas às operações:

• •O custo de aquisição de clientes diminuiu 34% graças a melhorias no processo de integração
• •Levou a taxas de conversão e menos clientes a abandonarem as suas contas durante os procedimentos de abertura
• •O valor da vida útil do cliente aumentou 28% graças às opções de interação melhoradas e às sugestões de produtos financeiros personalizados

Eficiência operacional

• •Redução dos custos operacionais em US$ 2,1 milhões por ano com a introdução de opções de autoatendimento para os usuários
• •Melhorou o design da interface para minimizar os erros dos utilizadores
• •Menos trabalho manual de supervisão, otimizando os custos de conformidade com fluxos de trabalho automatizados e controles de segurança integrados

Crescimento da receita

• •A receita proveniente de vendas cruzadas registou um aumento de 52% devido a sugestões de produtos personalizadas
• •Procedimentos simplificados para aceder aos serviços bancários
• •Tempo de introdução de funcionalidades reduzido em 45% graças à arquitetura modular e aos processos de desenvolvimento aprimorados

Gestão de riscos

• •Exposição a riscos reduzida através da implementação de medidas de segurança melhoradas
• •Incorporou funcionalidades de deteção de fraudes em tempo real na interface do utilizador

Abordagem de design com prioridade para dispositivos móveis

Foi desenvolvida uma plataforma bancária detalhada e orientada para dispositivos móveis com base em conceitos e abordagens de design focadas no utilizador. A estratégia enfatizou:

• •Revelação de funcionalidades aos utilizadores para acesso a funções essenciais
• •Opção para recursos mais avançados quando necessário
• •Princípios de divulgação progressiva

Infraestrutura de back-end

A nova arquitetura de back-end baseada em microsserviços substituiu os sistemas, permitindo:

• •Dimensionamento independente de várias funções
• •Diminuir o risco de falhas em todo o sistema
• •Abordagem de design API-first com experiência em consultoria em blockchain para facilitar a integração com os serviços
• •Atender às necessidades de expansão de forma eficaz

Sistema de personalização

O sistema de personalização utilizou algoritmos de aprendizagem automática para examinar:

• •Tendências de comportamento do utilizador
• •Registos de transações
• •Preferências expressas para oferecer experiências personalizadas
• •Ajuste em tempo real dos componentes da interface, conteúdo e sugestões

Estrutura de segurança

Foram implementadas medidas de segurança com base nos princípios de confiança zero, com auditorias de segurança abrangentes que incluem:

• •Métodos de autenticação
• •Integração e análise comportamental
• •Processos de autenticação adaptativos que ajustam os protocolos de segurança de acordo com as avaliações de risco
• •Níveis de segurança aprimorados, garantindo uma experiência de usuário tranquila

Aplicações móveis

• •Centro de processamento de pagamentos: sistema de pagamentos que gere pagamentos para vários gateways de pagamentos criptográficos e processadores, ao mesmo tempo que monitoriza as transações em tempo real
• •Serviço de Notificação: Sistema para enviar notificações através de canais como notificações push, envio de SMS e e-mail
• •Plataforma de análise: estrutura de streaming de eventos com Apache Kafka e Apache Spark para análise em tempo real

Segurança e monitorização

• •Centro de Operações de Segurança: Detecção integrada de fraudes e monitoramento de segurança usando detecção de anomalias com base em aprendizado de máquina
• •Sistemas de alerta em tempo real: Junto com recursos abrangentes de monitoramento

Processo de desenvolvimento iterativo

O processo envolveu o uso de um método iterativo, incorporando feedback dos utilizadores de forma consistente durante o processo de desenvolvimento:

• •As fases iniciais concentraram-se na transferência das funcionalidades principais
• •Melhorar o desempenho antes de avançar para a personalização
• •Introduzir funcionalidades avançadas gradualmente

Ambiente de desenvolvimento

• •Utilizar ambientes de desenvolvimento para manter a consistência entre os membros da equipa
• •Simplificar o processo de integração
• •Estruturas de sinalizadores de recursos para lançamentos controlados e testes A/B

Implementação de CI/CD

• •Atualizações contínuas e tempo de inatividade mínimo durante as implementações
• •Controles de qualidade de código para garantir a conformidade com os padrões de segurança
• •Validação dos critérios de desempenho antes dos lançamentos de produção

Estratégia de migração

A estratégia de migração envolveu uma transição para a plataforma enquanto:

• •Manter os dados existentes dos clientes intactos
• •Garantir que todas as funções antigas continuem acessíveis durante o processo
• •Opções de recuperação rápida em caso de emergências
• •Período de teste paralelo do sistema de 90 dias

Melhorias na experiência do utilizador

A reformulação da plataforma de mobile banking trouxe melhorias na experiência do utilizador e na eficiência operacional:

• •As avaliações de satisfação dos utilizadores aumentaram devido à navegação e aos tempos de conclusão de tarefas mais rápidos
• •Envie tickets de suporte, pois os utilizadores gostaram das opções de autoatendimento
• •A taxa de falhas do aplicativo caiu 75%, passando de 3,0% para 0,75%

Desempenho técnico

As métricas de segurança apresentadas melhoraram as funcionalidades, ao mesmo tempo que melhoraram a experiência do utilizador:

• •Precisão na deteção de fraudes, aproveitando a integração de técnicas de análise e aprendizagem automática
• •Demonstração de adesão às normas regulamentares
• •Redução da necessidade de supervisão manual durante as auditorias de conformidade

Importância da pesquisa do utilizador

Investir na compreensão dos utilizadores e realizar continuamente pesquisas com utilizadores tem sido crucial para:

• •Descobrir problemas que não são evidentes apenas a partir da análise de dados
• •Destaque as discrepâncias entre as suposições sobre os fluxos de trabalho e a utilização real
• •Levando a ajustes de design que melhoraram muito os resultados

Lançamento gradual de funcionalidades

A introdução gradual de novas funcionalidades revelou-se benéfica, pois permitiu:

• •Teste e refine em cenários reais antes da implementação completa
• •Evitar problemas e permitir melhorias guiadas pelas interações dos utilizadores
• •Em vez de confiar apenas em ideias teóricas

Equilíbrio entre segurança e usabilidade

A implementação de biometria e autenticação adaptativa mostrou ser eficaz em comparação com os métodos multifatoriais convencionais para garantir a segurança sem causar inconvenientes aos utilizadores.

Integração do sistema antigo

Inicialmente, ignorar as complexidades envolvidas na integração de sistemas legados levou a atrasos no cronograma. Para superar isso, foi necessário:

• •Investir recursos na construção de camadas de abstração
• •Executar sistemas paralelos durante as transições
• •Provando ser crucial para gerir riscos de forma eficaz

Monitorização do desempenho

Ter um sistema de observabilidade desde o início permitiu:

• •Identificação e resolução rápidas de desafios de desempenho
• •O monitoramento de usuários reais ofereceu insights que os testes sintéticos não conseguiram capturar
• •Compreender as condições da rede e os comportamentos específicos dos dispositivos

Dados e personalização

Uma personalização eficaz exige uma recolha e análise de dados além das expectativas, destacando a importância de:

• •Estabelecer pipelines de dados em conformidade com a privacidade
• •Manter a qualidade dos dados para melhorar a precisão das recomendações
• •Cumprir as normas regulamentares

Gestão de infraestrutura

Um método popular para gerir infraestruturas e ambientes é através do Terraform, que permite a utilização da infraestrutura como código.

Integração de Aprendizagem Automática

A exploração das capacidades de aprendizagem automática e personalização continua a impulsionar a inovação na evolução da plataforma e na melhoria da experiência do utilizador.

A reformulação da plataforma de mobile banking demonstra como um design de experiência do utilizador bem pensado, uma arquitetura técnica moderna e abordagens de desenvolvimento iterativas podem transformar os serviços financeiros tradicionais. As melhorias significativas na satisfação do cliente, eficiência operacional e métricas de negócios validam a importância de priorizar as necessidades do utilizador, mantendo a segurança e a conformidade regulatória.

O sucesso deste projeto destaca o equilíbrio crítico entre inovação e confiabilidade na tecnologia financeira, fornecendo uma base para a evolução contínua nas experiências bancárias digitais.