Dijital Sigorta Platformu Dönüşümü

Geleneksel bir sigorta şirketini eski sistemlerden kapsamlı bir dijital platforma dönüştürdük, operasyonları kolaylaştırdık ve müşteri deneyimini iyileştirdik. Proje, poliçe yönetimini modernize etmek, hasar işlemlerini otomatikleştirmek ve gerçek zamanlı risk değerlendirme yeteneklerini uygulamakla birlikte, birden fazla yargı alanında tam yasal uyumluluğu sağlamakla ilgiliydi.

Eski sigorta süreçleri, sistemleri ve taleplerin manuel olarak işlenmesi nedeniyle zorluklarla karşılaşıyordu. Müşteriler, poliçe bilgilerine ve taleplerine ilişkin güncellemelere sınırlı erişime sahipti.

Sigorta sektörü geleneksel olarak, hem müşteriler hem de sigorta şirketleri için zorluklar yaratan, evrak işlerine dayalı yöntemlere ve eski sistemlere ve sigorta uygulamalarına dayanmaktadır. Sigortacılıkta olağan süreçler, poliçe yönetimi görevlerini hasar işlemleri ve müşteri hizmetleri faaliyetlerinden ayrı olarak yürüten çeşitli izole sistemleri gerektiriyordu. Bu parçalı yaklaşım, müşterilere tutarsız hizmet, hasarların çözümünde gecikme ve verimli yönetim için önemli idari yükler ile sonuçlanıyordu.

Günümüz sigorta sektöründeki müşteriler, bankacılık ve diğer finans sektörlerinde sunulan hizmetlerin aynısını arıyor – mobil uygulamalarda anında poliçe güncellemeleri ve hasar durumunu gerçek zamanlı olarak takip etmek için kullanımı kolay arayüzler gibi! Bununla birlikte, sigorta şirketleri için bir diğer zorluk da, riskleri değerlendirme ve çeşitli bölgelerdeki değişen düzenlemeleri takip etme konusunda bir adım önde olurken, maliyetleri düşürmektir.

Sigorta teknolojisi ortamında gezinmek, veri gizliliği yasalarına ve finansal hizmet düzenlemelerine uymak, endüstri standartlarını karşılamak ve veri yönetimi ve sınır ötesi faaliyetlerle ilgili sistem tasarımındaki zorluklarla başa çıkmak anlamına gelir.

Sistem Entegrasyonu Sorunları

Başlıca zorluklar, uzun yıllar boyunca kademeli sistem genişlemeleriyle biriken borçlar ve prosedürlerdeki verimsizliklerden kaynaklanıyordu. Eski politika yönetim sistemleri platformlarla sorunsuz bir şekilde entegre olamıyordu, bu da veri silolarının oluşmasına ve tam bir müşteri perspektifinin ve hızlı karar almanın önünün kesilmesine neden oluyordu.

Talep İşleme Verimsizlikleri

Tazminat taleplerinin işlenmesi, katılım düzeyine büyük ölçüde bağlıydı ve kağıt belgelerin kullanılması ve otomasyon özellikli çok aşamalı onay süreçleri nedeniyle sektör standartlarından daha uzun sürüyordu. Tazminat taleplerinin işlenmesi, kağıt belgelerin kullanılması ve otomasyon özellikli çok aşamalı onay süreçleri nedeniyle müdahaleye büyük ölçüde bağlıydı ve bu da tazminat sürelerinin sektör standartlarını aşmasına neden oluyordu.

Risk değerlendirme yöntemleri, gerçek zamanlı veri kaynaklarını veya gelişmiş analiz tekniklerini entegre etme yeteneğinden yoksun modellere dayanıyordu.

Müşteri Deneyimi Sınırlamaları

Müşteri deneyimi, kullanıcıların sınırlı self servis seçeneklerine sahip olduğu kanallar arasında değişen temas noktaları ve bilgilerden etkilendi. Poliçe sahipleri, talep durumları ve poliçe ayrıntıları hakkında bilgi sahibi değildi ve sunulan hizmetlere erişemiyordu. Bu da, süreç boyunca çağrı merkezine gelen soruların artmasına ve müşteri memnuniyetinin düşmesine neden oldu.

Operasyonel Verimsizlikler

İşlerin nasıl yapıldığına ilişkin sorunlar, son zamanlarda müşteri ilişkileri bakım görevlerinde önceden planlama yapmak yerine veri girişini birden çok kez yapmak ve manuel kontrollere güvenmek şeklinde ortaya çıktı. Analitik sisteminin olmaması, fiyatlandırma taktiklerini iyileştirme ve dolandırıcılığı verimli bir şekilde tespit etme veya portföyler genelinde riskleri yönetme yeteneğini engelledi.

Toplantı gereksinimleri, farklı bölgelerde farklı kriterlere göre raporlar hazırlamak ve veri güvenliği standartlarını korumak için bir miktar manuel çalışma gerektiriyordu.

Entegre bir dijital sigorta platformu, poliçe yönetim süreçlerini kolaylaştırmak ve hasar prosedürlerini otomatikleştirmek için tasarlanmış olup, kurumsal blok zinciri çözümleri aracılığıyla düzenlemelere uygun güncel risk analizi sağlar.

Platform, çeşitli sigorta ürünlerinde 50.000'den fazla işlemi gerçekleştirirken 200 ms'nin altında yanıt süreleri ile %99,97 çalışma süresi sağladı. Otomatik denetim günlükleri ve özelleştirilebilir politika yapıları kullanılarak düzenleyici gereklilikler karşılandı.

Talep İşleme İyileştirmeleri

Otomatikleştirilmiş iş akışları sayesinde taleplerin işleme verimliliği artırılmış ve ortalama talep çözüm süresi 14 günden 4 güne düşürülmüştür. Bu, nakit akışını ve müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilemiş, aynı zamanda giderleri %42 oranında azaltmıştır.

Müşteri Memnuniyetinin Artırılması

Self servis özellikleri ve politikalara zamanında erişim imkanı, müşteri memnuniyeti puanlarını 10 üzerinden 6,2'den 8,4'e önemli ölçüde artırırken, çağrı merkezi taleplerini %35 oranında azalttı.

Sigorta Doğruluğu

Gerçek zamanlı veri entegrasyonu ve gelişmiş analitik, sigorta poliçesi düzenleme doğruluğunu %28 oranında artırarak hasar oranlarını düşürdü ve rekabetçi fiyatlandırma stratejileri uygulanmasını sağladı.

Mevzuata Uygunluk

Uyumluluk izleme ve raporlama için otomatik sistemlerin kullanılması, denetim hazırlık süresini %60 oranında azaltmıştır. Bu süreç, farklı konumlarda standartlara bağlılığı garanti eder.

Maliyet Azaltma

Maliyetlerdeki azalma, platformların birleştirilmesi ve süreçlerin otomatikleştirilmesi ile sağlandı. Bu sayede, gereksiz sistemlerin ve manuel görevlerin ortadan kaldırılmasıyla giderlerde %45'lik bir azalma elde edildi.

Platform Tasarım İlkeleri

Çevrimiçi sigorta platformu, düzenlemelere ve standartlara uygun, ölçeklenebilir ve güvenilir sigorta hizmetleri sunmak için değerlere dayalı bir mikro hizmetler yapısı benimsemiştir. Bu yaklaşım, sistemlerle entegrasyonu kolaylaştırmak ve gelecekte büyüme için alan sağlamak amacıyla tasarımda API'lere öncelik verilmesini vurgulamıştır.

Seçimlerin ana odak noktası şuydu:

• •Hizmetler arasında veri tutarlılığını korumak için olay odaklı iletişim modellerini kullanın
• •Mevzuata uygunluk için değiştirilemez denetim günlükleri ekleyin
• •Talepleri otomatikleştirmek ve riskleri verimli bir şekilde analiz etmek için gerçek zamanlı işleme yetenekleri
• •Daha iyi kullanılabilirlik ve kaynak yönetimi verimliliği sağlamak için konteynerleştirme ve orkestrasyon

Güvenlik ve Uyumluluk Çerçevesi

Güvenlik ve düzenlemelere uyum ihtiyacı, aşağıdakileri içeren bir sıfır güven ağ çerçevesi oluşturulmasına yol açtı:

• •Bilgiler için uçtan uca şifreleme
• •Rol tabanlı izin sistemi tarafından belirlenen ayrıntılı erişim kontrolleri
• •Bölgeler arasında dağıtım stratejileri kullanan veri egemenliği düzenlemeleri
• •Özelleştirilebilir veri yerleşim politikaları

Kullanıcı Deneyimi Tasarımı

Tasarım, çeşitli cihazlarda ve ağ durumlarında erişilebilirliği artırmak için ilkelere ve aşamalı web uygulaması özelliklerine odaklanarak, standart sigorta sektörü protokolleriyle entegrasyonu vurgularken, ortak sistem entegrasyonları için özelleştirmeye de olanak tanıdı.

Aşamalı Uygulama Yaklaşımı

Uygulama, operasyonlarla olan etkileşimi azaltmak ve aynı zamanda sürekli değer sunumunu sağlamak için aşamalı olarak gerçekleştirildi. İlk aşama, temel platform yapısının kurulması ve politika yönetimi yeteneklerinin aktarılmasına odaklandı.

Geliştirme ekipleri, çeşitli ortamlarda tutarlılığı korumak için altyapı kod şablonları içeren kurulumlar kullandı. Özellik dalları, geliştirme ve kapsamlı entegrasyon testleri için test ortamlarına otomatik olarak dağıtıldı.

Kalite Güvencesi

Kodun %90'ını kapsayan birim testleri, aşağıdakilerle birlikte otomatik test sürecinin bir parçasıydı:

• •Hizmet sözleşmelerini garanti eden entegrasyon testleri
• •Kullanıcı iş akışlarını taklit eden uçtan uca testler
• •Güvenlik taraması, güvenlik açıklarını tespit etmek için derleme sürecine sorunsuz bir şekilde entegre edilmiştir.

Dağıtım ve Geçiş

Şirket, veritabanı geçişleri sırasında kesintiye neden olmayan güncellemeler için yeşil dağıtım yaklaşımları kullandı ve ortaya çıkabilecek sorunlara karşı otomatik geri alma protokolleri kurdu. Şemadaki değişiklikler, geçmiş verilerin yeni sistemlere sorunsuz bir şekilde aktarılmasını kolaylaştırmak için sürümlerle uyumlu olacak şekilde tasarlandı.

Sistem, penetrasyon testi ve endüstri standartlarına uygunluk kontrolleri gibi güvenlik önlemlerinin yanı sıra, arıza senaryolarında dayanıklılığı değerlendirmek için kaos mühendisliğini içeren ölçeklenebilirliği sağlamak amacıyla yükler altında test edildi.

Veri Göçü Stratejisi

Sistemin yükseltilmesi süreci, veri doğruluğunu koruyarak özellikleri güncelleyerek boğucu incir ağacının büyüme modelini taklit etti. Müşteri verilerinin taşınması, planlanan bakım süreleri sırasında doğrulama süreçleri uygulanarak gerçekleştirildi. Geçiş aşamaları sırasında veri tutarlılığını korumak için, herhangi bir boşluğu doldurmak üzere gerçek zamanlı senkronizasyon bağlantıları kuruldu.

Sigorta platformuna geçiş, yasal uyumluluk standartlarının karşılanmasını sağlarken, operasyonel verimlilik ve müşteri memnuniyeti ölçütlerinde iyileşmeler sağladı. Platformların tamamen devreye girmesinden sonra performans iyileşmeleri belirgin hale geldi ve aylar içinde daha da fazla iyileşme görüldü.

Müşterilere daha hızlı yanıt süreleri ve daha iyi kendi kendine yardım seçenekleri ile birlikte net talep takibi gibi değişiklikler uygulandığında, iç operasyonlarda da çeşitli departmanlarda verimlilik artışı ve maliyet düşüşü görüldü.

Sistem, çeşitli bölgelerdeki katı düzenlemelere uyarak, bir yıllık faaliyet süresi boyunca 1,1 milyondan fazla poliçe işlemini etkin bir şekilde yönetti. Otomatikleştirilmiş hasar işlemleri, %78 oranındaki hasarları müdahaleye gerek kalmadan halletti, bu da işletme maliyetlerinde önemli düşüşlere ve müşteri memnuniyetinde artışlara yol açtı.

Maliyet Optimizasyonunun Faydaları

Maliyet optimizasyonunun avantajları, yalnızca operasyonlarda tasarruf sağlamanın ötesine geçerek, bulut tabanlı tasarım ve daha iyi kaynak kullanımı yetenekleri ile altyapı giderlerini de kapsar. Platformun ölçeklendirme yeteneği, altyapıya yatırım yapmaya gerek kalmadan sezonlar boyunca yoğun yükleri yönetmeye olanak tanır.

Veri Göçü Zorlukları

Eski verilerin taşınması, veri formatlarındaki farklılıklar ve eksik kayıtlar nedeniyle beklenenden daha fazla zorluk yarattı ve gelecekteki projelerde veri kalitesinin kapsamlı bir şekilde değerlendirilmesi ve temizlenmesi için daha fazla zaman gerektirdi.

Uyumluluk Entegrasyonu

Ekipler ve hukuk danışmanlarıyla erken aşamada yapılan işbirliği, uyum standartlarının son dakikada eklenmek yerine başından itibaren platform yapısına entegre edilmesinde rol oynadı ve böylece yasal gerekliliklerin sorunsuz bir şekilde entegre edilmesini sağladı. Uyumun otomatik olarak izlenmesi, kontroller sırasında meydana gelebilecek gözden kaçırmaları önlemeye yardımcı oldu.

Değişiklik Yönetiminin Önemi

Kullanıcıların kabulünü sağlamak için, eğitim girişimleri uygulamak ve güncellenen süreçlere karşı direnci etkili bir şekilde gidermek için özellikleri kademeli olarak tanıtmak çok önemliydi. Yöneticilerin desteğini almak ve faydalarını açıkça iletmek, benimsenmesini sağlamada önemli bir rol oynadı.

Ölçekli Performans Testi

Üretimdeki yük modelleri, yoğun sezonlar ve kriz durumları sırasında test varsayımlarımıza dayalı olarak beklediğimiz gibi değildi. Hizmet seviyelerinin korunmasını sağlamak için performansı izlemek ve otomatik ölçeklendirme stratejileri uygulamak zorunlu hale geldi.

Önce Güvenlik Yaklaşımı

Güvenliği temel alarak başlamak, geliştirme sürecine güvenlik önlemleri eklemeye kıyasla daha verimli ve maliyet etkin olduğu kanıtlanmıştır. Güvenlik denetimleri ve otomatik güvenlik açığı taramalarını dahil etmek, sorunların üretim ortamlarını etkilemeden önce durdurulmasında etkili olmuştur.

API Tasarım Stratejisi

Uyumluluğu önceliklendirerek evrimi göz önünde bulundurarak API'ler oluşturmak, mevcut sistemlerle sorunsuz entegrasyonu kolaylaştırdığı ve platform zaman içinde evrimleştikçe yıkıcı değişiklikleri en aza indirdiği kanıtlanmıştır. Sürüm yönetimi stratejilerinin doğru planlanması çok önemlidir ve güncellemeler sorunsuz ve verimli bir şekilde uygulandığında fayda sağlar.

Mevzuata Uyum Yönetimi

Piyasa değişikliklerine veya yeni düzenlemelere tepki olarak kurallar hızla değişebileceğinden, uyumluluk konusunda güncel kalmak çok önemlidir. Uyumluluk konusunda herhangi bir eksiklik olmaması için uyumluluk yapılarına sahip olmak ve uzmanlarla güncel bilgileri takip etmek hayati önem taşır.

Konteyner Orkestrasyonu

Konteyner Orkestrasyonu, hizmetleri etkili bir şekilde dağıtmak ve yönetmek için Kubernetes kullanmayı içerir.

Olay Odaklı Mimari

Mikro hizmetler alanında, mesaj kuyruklarının yanı sıra olay odaklı bir çerçeve kullanmak operasyonlar için çok önemlidir.

CI/CD Platformu

Otomatik test ve dağıtım süreçleri, CI/CD platformunun özellikleridir.