Трансформація цифрової страхової платформи

Ми перетворили традиційну страхову компанію з застарілих систем на комплексну цифрову платформу, оптимізувавши операції та покращивши досвід клієнтів. Проект передбачав модернізацію управління полісами, автоматизацію обробки страхових вимог та впровадження можливостей оцінки ризиків у режимі реального часу, забезпечуючи при цьому повну відповідність нормативним вимогам у різних юрисдикціях.

Старі страхові процеси стикалися з проблемами через свої системи та ручне оброблення заяв про виплату страхового відшкодування. Клієнти мали обмежений доступ до інформації про поліси та оновлень щодо своїх заяв.

Страховий сектор традиційно залежав від методів, що базуються на паперовій документації, застарілих систем та практик страхування, що створювало проблеми як для клієнтів, так і для страховиків. Звичайні процеси в страхуванні передбачали використання різних ізольованих систем, які обробляли завдання з управління полісами окремо від процесів обробки страхових вимог та обслуговування клієнтів. Такий фрагментований підхід призводив до нерівномірності обслуговування клієнтів, затримок у вирішенні страхових вимог та значного адміністративного навантаження для ефективного управління.

Сьогодні клієнти страхової галузі шукають послуги, подібні до тих, що пропонуються в банківському та інших фінансових секторах — наприклад, миттєве оновлення полісів у мобільних додатках та прості у використанні інтерфейси для відстеження статусу страхових випадків у режимі реального часу! З іншого боку, страхові компанії стикаються з викликом скорочення витрат, одночасно підвищуючи ефективність оцінки ризиків та слідкуючи за змінами в законодавстві різних регіонів.

Навігація в середовищі страхових технологій передбачає дотримання законів про конфіденційність даних та нормативних актів у сфері фінансових послуг, а також відповідність галузевим стандартам і вирішення проблем у проектуванні систем, пов'язаних з управлінням даними та транскордонною діяльністю.

Проблеми системної інтеграції

Основні труднощі виникли через накопичені борги та неефективність процедур, що сформувалися протягом багатьох років поступового розширення системи. Старі системи управління політиками не могли безперешкодно інтегруватися з платформами, що призводило до утворення ізольованих масивів даних, які заважали отримати повне уявлення про клієнтів та оперативно приймати рішення.

Неефективність обробки заяв

Обробка претензій значною мірою залежала від залучення та тривала довше, ніж передбачають галузеві стандарти, через використання паперових документів та багатоетапних процесів затвердження з можливостями автоматизації для врегулювання. Робочі процеси обробки претензій значною мірою залежали від втручання, що призводило до перевищення галузевих стандартів щодо термінів врегулювання через використання паперової документації та багатоетапних процедур затвердження з можливостями автоматизації.

Методи оцінки ризиків базувалися на моделях, які не мали можливості інтегрувати джерела даних у реальному часі або передові аналітичні методи.

Обмеження щодо досвіду клієнтів

На досвід клієнтів впливали точки контакту та різниця в інформації між каналами, а також обмежені можливості самообслуговування, доступні для користувачів. Страхувальники не мали достатньої інформації про стан своїх страхових вимог та деталі полісів, а також не мали доступу до наданих послуг, що призвело до збільшення кількості звернень до кол-центру та зниження рівня задоволеності клієнтів протягом усього процесу.

Операційна неефективність

Проблеми з тим, як все робиться, проявилися в тому, що останнім часом доводилося вводити дані кілька разів і покладатися на ручні перевірки замість того, щоб заздалегідь планувати завдання з підтримки відносин із клієнтами. Відсутність аналітичної системи заважала вдосконалювати цінову політику, ефективно виявляти шахрайство та управляти ризиками в портфелях.

Виконання вимог передбачало певний обсяг ручної роботи для створення звітів та дотримання стандартів безпеки даних у різних регіонах з різноманітними критеріями, яких необхідно було дотримуватися.

Інтегрована цифрова страхова платформа була розроблена для оптимізації процесів управління полісами та автоматизації процедур врегулювання страхових випадків, одночасно забезпечуючи актуальний аналіз ризиків відповідно до нормативних вимог за допомогою рішень корпоративного блокчейну.

Платформа підтримувала час безвідмовної роботи на рівні 99,97% з часом відгуку менше 200 мс, обробляючи понад 50 000 транзакцій за різними страховими продуктами. Нормативні вимоги були виконані в областях, де використовувалися автоматизовані журнали аудиту та настроювані структури політик.

Покращення обробки заяв

Ефективність обробки претензій була підвищена завдяки автоматизованим робочим процесам, що призвело до скорочення середньої тривалості врегулювання претензій з 14 днів до 4 днів. Це позитивно вплинуло на грошовий потік і задоволеність клієнтів, а також дозволило зменшити витрати на 42%.

Підвищення рівня задоволеності клієнтів

Функції самообслуговування та можливість своєчасного доступу до полісів значно підвищили рівень задоволеності клієнтів, який зріс з 6,2 до 8,4 балів з 10, і одночасно зменшили кількість звернень до кол-центру на 35%.

Точність підписки

Інтеграція даних у реальному часі та розширена аналітика підвищили точність страхування на 28%, що призвело до зниження коефіцієнтів збитковості та дозволило застосовувати конкурентні цінові стратегії.

Дотримання нормативних вимог

Використання автоматизованих систем для моніторингу та звітності щодо дотримання вимог скоротило час підготовки до аудиту на 60%. Цей процес гарантує дотримання стандартів у різних місцевостях.

Зниження витрат

Зниження витрат було досягнуто завдяки консолідації платформ та автоматизації процесів, що призвело до 45% скорочення витрат за рахунок усунення надлишкових систем та ручних завдань.

Принципи дизайну платформи

Онлайн-платформа страхування прийняла структуру мікросервісів, засновану на цінностях, щоб пропонувати масштабовані та надійні страхові послуги, що відповідають нормам і стандартам. Її підхід підкреслив пріоритетність API в дизайні для полегшення інтеграції з системами та забезпечення можливості для зростання в майбутньому.

Основна увага при виборі була зосереджена на:

• •Використовуйте моделі комунікації, керовані подіями, для підтримки узгодженості даних між службами
• •Включення незмінних журналів аудиту для дотримання нормативних вимог
• •Можливості обробки в режимі реального часу для автоматизації претензій та ефективного аналізу ризиків
• •Контейнеризація та оркестрування для забезпечення кращої доступності та ефективності управління ресурсами

Система безпеки та відповідності вимогам

Необхідність забезпечення безпеки та дотримання нормативних вимог призвела до створення мережі з нульовим рівнем довіри, яка включає:

• •Шифрування інформації від початку до кінця
• •Детальний контроль доступу, визначений системою дозволів на основі ролей
• •Правила щодо суверенітету даних із використанням стратегій розгортання в різних регіонах
• •Настроювані політики зберігання даних

Дизайн користувацького досвіду

Дизайн зосереджений на принципах та прогресивних функціях веб-додатків для покращення доступності на різних пристроях та в різних мережевих ситуаціях, підкреслюючи інтеграцію зі стандартними протоколами страхової галузі та дозволяючи налаштування для інтеграції систем партнерів.

Підхід поетапного впровадження

Виконання відбувалося поетапно, щоб зменшити вплив на операції та забезпечити безперервну реалізацію цінності. Перший етап був зосереджений на створенні базової структури платформи та передачі функцій управління політиками.

Команди розробників використовували налаштування з інфраструктурою як шаблонами коду для забезпечення єдиного підходу в різних середовищах. Функціональні гілки автоматично розгорталися в тестових середовищах для розробки та ретельного тестування інтеграції.

Забезпечення якості

Модульні тести, що охоплюють 90% коду, були частиною автоматизованого процесу тестування разом із:

• •Інтеграційні тести, що забезпечували виконання сервісних контрактів
• •Тести «від початку до кінця», що імітують робочі процеси користувачів
• •Безперебійне сканування безпеки, інтегроване в процес побудови, для виявлення вразливостей

Розгортання та міграція

Компанія використовувала екологічні підходи до розгортання оновлень без простоїв під час міграції баз даних і мала автоматизовані протоколи відкату на випадок виникнення будь-яких проблем. Модифікації схеми були розроблені таким чином, щоб бути сумісними з версіями, що полегшувало плавний перехід історичних даних до нових систем.

Система була протестована під навантаженням для забезпечення масштабованості з використанням хаос-інженерії для оцінки стійкості в сценаріях відмов, а також заходів безпеки, таких як тестування на проникнення та перевірка відповідності галузевим стандартам.

Стратегія міграції даних

Процес оновлення системи імітував модель росту фігового дерева-душителя шляхом оновлення функцій із збереженням точності даних. Перенесення даних клієнтів відбувалося під час запланованих періодів технічного обслуговування з впровадженням процесів перевірки. Для збереження узгодженості даних під час перехідних етапів було встановлено посилання для синхронізації в режимі реального часу, щоб усунути будь-які розбіжності.

Перехід на платформу страхування приніс поліпшення показників операційної ефективності та задоволеності клієнтів, одночасно забезпечуючи дотримання нормативних стандартів. Покращення продуктивності стало очевидним після повного впровадження платформи, а подальші поліпшення були помітні протягом наступних місяців.

Після впровадження змін для клієнтів, таких як швидший час реагування та кращі опції самодопомоги, а також чітке відстеження претензій, внутрішні операції також зазнали підвищення ефективності та зниження витрат у різних відділах.

Протягом року роботи система ефективно обробила понад 1,1 мільйона страхових транзакцій, дотримуючись суворих нормативних вимог у різних регіонах. Автоматизована обробка страхових випадків дозволила розглянути 78% страхових випадків без необхідності втручання, що призвело до значного зниження операційних витрат і підвищення рівня задоволеності клієнтів.

Переваги оптимізації витрат

Переваги оптимізації витрат виходять за межі простої економії коштів на операціях і охоплюють витрати на інфраструктуру завдяки хмарній архітектурі та кращим можливостям використання ресурсів. Можливість масштабування платформи дозволяє управляти піковими навантаженнями в сезони без необхідності інвестицій в інфраструктуру.

Проблеми міграції даних

Міграція старих даних виявилася складнішою, ніж очікувалося, через розбіжності у форматах даних та відсутність записів, що вимагало більше часу для ретельної оцінки якості даних та їх очищення в майбутніх проектах.

Інтеграція відповідності

Раннє співробітництво з командами та юридичними радниками відіграло важливу роль у вбудовуванні стандартів відповідності в структуру платформ з самого початку, а не в останній момент, що забезпечило безперебійну інтеграцію нормативних вимог. Автоматизований моніторинг відповідності допоміг уникнути будь-яких упущень, які могли б статися під час перевірок.

Важливість управління змінами

Щоб забезпечити прийняття користувачами, було важливо впровадити навчальні ініціативи та поступово впроваджувати функції, щоб ефективно подолати будь-який опір оновленим процесам. Підтримка керівництва та чітке інформування про переваги відіграли важливу роль у досягненні прийняття.

Тестування продуктивності в масштабі

Навантаження в процесі виробництва не відповідало нашим очікуванням, заснованим на тестових припущеннях під час пікових сезонів та кризових ситуацій. Стало необхідним контролювати продуктивність та впроваджувати автоматизовані стратегії масштабування для забезпечення належного рівня обслуговування.

Підхід «Безпека понад усе»

Початок роботи з безпеки як основи виявився більш ефективним і економічно вигідним порівняно з додаванням заходів безпеки в процесі розробки. Впровадження аудитів безпеки та автоматизованого сканування вразливостей виявилося ефективним у запобіганні проблем до того, як вони вплинуть на виробничі середовища.

Стратегія проектування API

Створення API з урахуванням еволюції шляхом надання пріоритету сумісності, як доведено, сприяє безперебійній інтеграції з поточними системами та мінімізує руйнівні зміни в міру розвитку платформи з часом. Правильне планування стратегій управління версіями має вирішальне значення і приносить користь, коли оновлення впроваджуються безперебійно та ефективно.

Управління дотриманням нормативних вимог

Дотримання вимог є надзвичайно важливим, оскільки правила можуть швидко змінюватися у відповідь на зміни на ринку або нові нормативні акти. Для запобігання будь-яких прогалин у дотриманні вимог необхідно мати структури, що забезпечують відповідність, та бути в курсі останніх новин від експертів.

Оркестрування контейнерів

Контейнерна оркестрація передбачає використання Kubernetes для ефективного розгортання та управління послугами.

Архітектура, керована подіями

У сфері мікросервісів використання фреймворку, керованого подіями, разом із чергами повідомлень має вирішальне значення для операцій.

Платформа CI/CD

Автоматизоване тестування та конвеєри розгортання є функціями платформи CI/CD.