Rediseño de la plataforma de banca móvil: transformación de los servicios financieros digitales

Existe una visión de la experiencia bancaria que busca transformar la forma en que interactuamos con las finanzas. Las aplicaciones bancarias móviles tradicionales del pasado tenían diseños y diseños confusos. Ofrecían una experiencia de usuario que dejaba a los clientes frustrados y menos comprometidos.

El rediseño completo de la plataforma hace hincapié en las opciones de navegación. Su objetivo es proporcionar experiencias de usuario y una integración de pagos segura para mejorar las interacciones con los clientes. El sistema actualizado integró la estructura API, con capacidades de personalización en tiempo real y medidas de seguridad mejoradas para mantener los estándares. El impacto empresarial se tradujo en un ahorro de 2,1 millones de dólares gracias a la reducción de los costes de asistencia y la mejora de la fidelidad de los clientes.

Evolución de la banca digital El mundo de los servicios ha experimentado cambios debido a la aparición de las experiencias bancarias digitales. Los neobancos y las startups fintech están ejerciendo presión sobre los bancos al centrarse en las experiencias de los usuarios y los diseños modernos. Las aplicaciones de banca móvil anticuadas que se basan en sistemas y conceptos de diseño están provocando la insatisfacción de los clientes y un aumento de los gastos operativos.

Expectativas de los clientes Los clientes bancarios modernos esperan interacciones personalizadas similares a las de las aplicaciones de consumo populares. Desean:

• Acceso a los detalles de la cuenta
• Procedimientos de transacción
• Asesoramiento financiero relevante La complejidad de las plataformas bancarias centradas en las funciones más que en la facilidad de uso ha dado lugar a una notable disparidad entre las expectativas de los clientes y las experiencias reales.

Problemas de navegación y usabilidad Las aplicaciones de banca móvil heredadas planteaban problemas que afectaban a la satisfacción de los clientes y a la eficiencia operativa, siendo los principales:

• Estructuras de navegación complejas que obligaban a realizar múltiples pulsaciones para tareas sencillas.
• Los usuarios solían abandonar las transacciones debido a la confusión de los procesos.
• Elementos de la interfaz poco claros

Personalización limitada La capacidad de personalización era bastante restringida, ya que muchas aplicaciones ofrecían la misma experiencia independientemente de:

• El comportamiento o las preferencias de cada persona.
• Los objetivos financieros.
• Los patrones de interacción de los usuarios. Las interfaces estáticas no se ajustaban a la forma en que los usuarios interactuaban con ellas ni ofrecían sugerencias personalizadas basadas en el contexto, lo que reducía los niveles de compromiso y se perdían oportunidades de vender productos o servicios.

Deuda técnica y rendimiento Con el tiempo y a través de las actualizaciones realizadas a lo largo de los años con el sistema de software, se acumuló una deuda que dio lugar a:

• Problemas de rendimiento y fiabilidad
• Velocidades de carga lentas
• Fallos frecuentes en varios dispositivos y sistemas operativos
• Problemas de confianza entre los clientes

• Mayor carga de trabajo para los equipos de asistencia

Conflicto entre seguridad y usabilidad Las medidas de seguridad se han inclinado históricamente por dar prioridad a la protección a expensas de la facilidad de uso. Este enfoque dio lugar a:

• Procesos de autenticación
• Protocolos de seguridad complejos que irritan a los usuarios
• Riesgos potenciales de seguridad debido a que los usuarios recurren a soluciones alternativas

Retos de integración Surgieron retos al intentar integrar procesadores de pago y proveedores de datos financieros de terceros con los sistemas bancarios, lo que provocó:

• Silos de datos
• Experiencias de transacción fluidas obstaculizadas
• Retrasos y errores durante las transacciones financieras
• Lagunas de información durante los intentos de acceso a la cuenta

Captación y retención de clientes El sistema de banca móvil actualizado abordó problemas empresariales que afectaban a los flujos de ingresos y a los gastos relacionados con las operaciones:

• El coste de captación de clientes se redujo en un 34 % gracias a las mejoras en el proceso de incorporación.
• Se logró aumentar las tasas de conversión y reducir el número de clientes que abandonaban sus cuentas durante los procedimientos de apertura

• El valor del ciclo de vida del cliente aumentó un 28 % gracias a la mejora de las opciones de interacción y a las sugerencias de productos financieros personalizados.

Eficiencia operativa

• Se redujeron los costes operativos en 2,1 millones de dólares al año mediante la introducción de opciones de autoservicio para los usuarios.
• Se mejoraron los diseños de la interfaz para minimizar los errores de los usuarios.
• Se redujeron los requisitos de supervisión manual al optimizar los costes de cumplimiento mediante flujos de trabajo de cumplimiento automatizados con controles de seguridad integrados.

Crecimiento de los ingresos

• Los ingresos por ventas cruzadas aumentaron un 52 % gracias a las sugerencias de productos personalizadas.
• Se simplificaron los procedimientos para acceder a los servicios bancarios

• Reducción del tiempo de introducción de funciones en un 45 % gracias a la arquitectura modular y a la mejora de los procesos de desarrollo

Gestión de riesgos

• Reducción de la exposición a riesgos mediante la implementación de medidas de seguridad mejoradas
• Incorporación de funciones de detección de fraudes en tiempo real en la interfaz de usuario

Enfoque de diseño centrado en los dispositivos móviles Se desarrolló una plataforma bancaria detallada orientada a los dispositivos móviles basada en conceptos y enfoques de diseño centrados en el usuario. La estrategia hacía hincapié en:

• Revelar las características a los usuarios para que puedan acceder a las funciones esenciales.
• Ofrecer opciones para funciones más avanzadas cuando sea necesario.
• Principios de divulgación progresiva.

Infraestructura backend

La nueva arquitectura backend basada en microservicios ha sustituido a los sistemas, lo que permite:

• Escalado independiente de diversas funciones
• Disminución del riesgo de fallos en todo el sistema
• Enfoque de diseño API-first con experiencia en consultoría de blockchain para facilitar la integración con los servicios
• Satisfacción eficaz de las necesidades de expansión

Sistema de personalización El sistema de personalización utilizó algoritmos de aprendizaje automático para examinar:

• Tendencias de comportamiento de los usuarios
• Registros de transacciones
• Preferencias expresadas para ofrecer experiencias personalizadas
• Ajuste en tiempo real de los componentes de la interfaz, el contenido y las sugerencias

Marco de seguridad

Se implementaron medidas de seguridad basadas en principios de confianza cero con auditorías de seguridad exhaustivas que incorporaban:

• Métodos de autenticación
• Análisis de integración y comportamiento
• Procesos de autenticación adaptativos que adaptan los protocolos de seguridad según las evaluaciones de riesgo
• Niveles de seguridad mejorados al tiempo que se garantiza una experiencia de usuario fluida

Aplicaciones móviles

• Centro de procesamiento de pagos: sistema de pago que gestiona los pagos de múltiples pasarelas de pago criptográficas y procesadores, al tiempo que supervisa las transacciones en tiempo real.
• Servicio de notificaciones: sistema para enviar notificaciones a través de canales como notificaciones push, SMS y correo electrónico

• Plataforma de análisis: estructura de transmisión de eventos con Apache Kafka y Apache Spark para el examen en tiempo real.

Seguridad y supervisión

• Centro de operaciones de seguridad: detección de fraudes y supervisión de la seguridad integradas mediante la detección de anomalías basada en el aprendizaje automático.
• Sistemas de alerta en tiempo real: junto con capacidades de supervisión integrales

Proceso de desarrollo iterativo El proceso consistió en utilizar un método iterativo e incorporar constantemente los comentarios de los usuarios durante el proceso de desarrollo:

• Las etapas iniciales se centraron en transferir la funcionalidad básica.
• Mejorar el rendimiento antes de pasar a mejorar la personalización

• Introducción gradual de funciones avanzadas.

Entorno de desarrollo

• Utilización de entornos de desarrollo para mantener la coherencia entre los miembros del equipo.
• Optimización del proceso de incorporación.
• Marcos de indicadores de funciones para lanzamientos controlados y pruebas A/B.

Implementación de CI/CD

• Actualizaciones fluidas y tiempo de inactividad mínimo durante las implementaciones.
• Controles de calidad del código para garantizar el cumplimiento de las normas de seguridad.
• Validación de los criterios de rendimiento antes de los lanzamientos de producción

Estrategia de migración La estrategia de migración implicaba una transición a la plataforma mientras:

• Se mantenían intactos los datos de los clientes existentes.
• Se garantizaba que todas las funciones heredadas siguieran siendo accesibles durante el proceso.
• Se disponía de opciones de recuperación rápida en caso de emergencia.
• Se realizaba un periodo de prueba del sistema paralelo de 90 días

Mejoras en la experiencia del usuario La renovación de la plataforma de banca móvil supuso mejoras en la experiencia del usuario y en la eficiencia operativa:

• Aumentó la satisfacción de los usuarios gracias a la navegación y a la mayor rapidez en la realización de tareas.
• Disminuyeron las solicitudes de asistencia, ya que los usuarios apreciaron las opciones de autoservicio

• La tasa de fallos de la aplicación disminuyó en un 75 %, pasando del 3,0 % al 0,75 %.

Rendimiento técnico

Las métricas de seguridad mostradas mejoraron las funciones al tiempo que optimizaron la experiencia del usuario:

• Precisión en la detección de fraudes gracias a la integración de técnicas de análisis y aprendizaje automático.
• Cumplimiento demostrado de las normas reglamentarias.
• Reducción de las necesidades de supervisión manual durante las auditorías de cumplimiento

Importancia de la investigación sobre los usuarios Invertir en comprender a los usuarios y realizar continuamente investigaciones sobre ellos ha sido crucial para:

• Descubrir problemas que no se apreciaban solo con el análisis de datos.
• Poner de relieve las discrepancias entre las hipótesis sobre los flujos de trabajo y el uso real.
• Realizar ajustes en el diseño que mejoraron considerablemente los resultados

Lanzamiento gradual de funciones La introducción de nuevas funciones paso a paso resultó beneficiosa, ya que permitió:

• Realizar pruebas y perfeccionamientos en escenarios reales antes de la implementación completa.
• Evitar problemas y permitir mejoras guiadas por las interacciones de los usuarios.
• En lugar de basarse únicamente en ideas teóricas.

Equilibrio entre seguridad y usabilidad

La implementación de biometría y autenticación adaptativa ha demostrado su eficacia en comparación con los métodos multifactoriales convencionales a la hora de garantizar la seguridad sin causar inconvenientes a los usuarios.

Integración de sistemas heredados Al principio, se pasaron por alto las complejidades que implicaba la integración de los sistemas heredados, lo que provocó retrasos en el calendario. Para superar esto fue necesario:

• Invertir recursos en la construcción de capas de abstracción.
• Ejecutar sistemas paralelos durante las transiciones

• Demostrar su importancia para gestionar los riesgos de forma eficaz

Supervisión del rendimiento Contar con un sistema de observabilidad desde el principio permitió:

• Identificar y resolver rápidamente los problemas de rendimiento
• La supervisión de usuarios reales ofreció información que las pruebas sintéticas no podían captar
• Comprender las condiciones de la red y los comportamientos específicos de los dispositivos

Datos y personalización Una personalización eficaz exige una recopilación y un análisis de datos más allá de lo esperado, lo que pone de relieve la importancia de:

• Establecer canales de datos que cumplan con la normativa de privacidad
• Mantener la calidad de los datos para mejorar la precisión de las recomendaciones
• Cumplir con las normas reglamentarias

Gestión de la infraestructura Un método popular para gestionar la infraestructura y los entornos es Terraform, que permite utilizar la infraestructura como código.

Integración del aprendizaje automático La exploración de las capacidades de aprendizaje automático y personalización sigue impulsando la innovación en la evolución de la plataforma y la mejora de la experiencia del usuario.

El rediseño de la plataforma de banca móvil demuestra cómo un diseño cuidadoso de la experiencia del usuario, una arquitectura técnica moderna y enfoques de desarrollo iterativos pueden transformar los servicios financieros tradicionales. Las importantes mejoras en la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y las métricas empresariales validan la importancia de dar prioridad a las necesidades de los usuarios, al tiempo que se mantiene la seguridad y el cumplimiento normativo. El éxito de este proyecto pone de relieve el equilibrio fundamental entre la innovación y la fiabilidad en la tecnología financiera, lo que sienta las bases para la evolución continua de las experiencias de banca digital.