Refonte de la plateforme bancaire mobile : transformer les services financiers numériques

Il existe une approche de l'expérience bancaire qui vise à transformer notre interaction avec les finances. Les applications bancaires mobiles traditionnelles avaient auparavant des designs et des mises en page complexes. Elles offraient une expérience utilisateur qui laissait les clients frustrés et moins engagés.

Une refonte complète de la plateforme met l'accent sur les options de navigation. Elle vise à offrir une expérience utilisateur et une intégration sécurisée des paiements afin d'améliorer les interactions avec les clients. Le système mis à jour intègre une structure API, avec des capacités de personnalisation en temps réel et des mesures de sécurité améliorées pour respecter les normes. L'impact commercial s'est traduit par une économie de 2,1 millions de dollars grâce à la réduction des coûts d'assistance et à l'amélioration de la fidélité des clients.

Évolution de la banque numérique Le monde des services a connu des changements en raison de l'émergence des expériences bancaires axées sur le numérique. Les néobanques et les start-ups fintech exercent une pression sur les banques en mettant l'accent sur l'expérience utilisateur et les designs modernes. Les applications bancaires mobiles traditionnelles qui s'appuient sur des systèmes et des concepts de conception obsolètes suscitent le mécontentement des clients et entraînent une augmentation des dépenses opérationnelles.

Attentes des clients Les clients des banques modernes s'attendent à des interactions personnalisées, à l'image des applications grand public populaires. Ils souhaitent :

• Accéder aux détails de leur compte
• Effectuer des transactions
• Bénéficier de conseils financiers pertinents La complexité des plateformes bancaires axées sur les fonctionnalités plutôt que sur la convivialité a entraîné un écart notable entre les attentes des clients et leur expérience réelle.

problèmes de navigation et d'ergonomie Les anciennes applications bancaires mobiles posaient des problèmes qui avaient un impact sur la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle, les principaux problèmes étant les suivants : - Structures de navigation complexes nécessitant plusieurs clics pour effectuer des tâches simples - Les utilisateurs abandonnant souvent leurs transactions en raison de processus confus - Éléments d'interface peu clairs

Personnalisation limitée Les possibilités de personnalisation étaient assez restreintes, car de nombreuses applications offraient la même expérience indépendamment :

• du comportement ou des préférences de l'utilisateur
• de ses objectifs financiers
• de ses habitudes d'interaction Les interfaces statiques ne s'adaptaient pas à la manière dont les utilisateurs interagissaient avec elles et n'offraient pas de suggestions personnalisées en fonction du contexte, ce qui entraînait une baisse du niveau d'engagement et des occasions manquées de vendre des produits ou des services.

Dette technique et performances Au fil du temps et des mises à jour effectuées au cours des années sur le système logiciel, une dette s'est accumulée, ce qui a entraîné :

• Des problèmes de performances et de fiabilité
• Des vitesses de chargement lentes
• Des plantages fréquents sur divers appareils et systèmes d'exploitation
• Des problèmes de confiance parmi les clients

• Charge de travail supplémentaire pour les équipes d'assistance

Conflit entre sécurité et convivialité Les mesures de sécurité ont toujours privilégié la protection au détriment de la convivialité. Cette approche a entraîné :

• Des processus d'authentification complexes
• Des protocoles de sécurité complexes qui irritent les utilisateurs
• Des risques potentiels pour la sécurité dus au recours à des solutions de contournement par les utilisateurs

Défis liés à l'intégration Des défis sont apparus lors de la tentative d'intégration de processeurs de paiement tiers et de fournisseurs de données financières aux systèmes bancaires, ce qui a entraîné :

• Des silos de données
• Une expérience de transaction moins fluide
• Des retards et des erreurs lors des transactions financières
• Des lacunes dans les informations lors des tentatives d'accès au compte

Acquisition et fidélisation de la clientèle Le système bancaire mobile mis à jour a permis de résoudre des problèmes commerciaux qui avaient un impact sur les sources de revenus et les dépenses liées aux opérations :

• Le coût d'acquisition des clients a diminué de 34 % grâce à l'amélioration du processus d'intégration.
• Cela a entraîné une augmentation des taux de conversion et une diminution du nombre de clients abandonnant leur compte pendant les procédures d'ouverture

• La valeur vie client a augmenté de 28 % grâce à l'amélioration des options d'interaction et à des suggestions de produits financiers personnalisées.

Efficacité opérationnelle

• Réduction des coûts opérationnels de 2,1 millions de dollars par an grâce à l'introduction d'options en libre-service pour les utilisateurs.
• Amélioration de la conception des interfaces afin de minimiser les erreurs des utilisateurs.
• Réduction des exigences de contrôle manuel grâce à l'optimisation des coûts de conformité via des workflows de conformité automatisés avec des contrôles de sécurité intégrés

Croissance du chiffre d'affaires

• Augmentation de 52 % du chiffre d'affaires provenant des ventes croisées grâce à des suggestions de produits personnalisées
• Simplification des procédures d'accès aux services bancaires

• Réduction de 45 % du temps de mise en place des fonctionnalités grâce à une architecture modulaire et à des processus de développement améliorés

Gestion des risques

• Réduction de l'exposition aux risques grâce à la mise en œuvre de mesures de sécurité améliorées
• Intégration de fonctionnalités de détection des fraudes en temps réel dans l'interface utilisateur

Approche de conception axée sur le mobile Une plateforme bancaire détaillée axée sur le mobile a été développée sur la base de concepts et d'approches de conception centrées sur l'utilisateur. La stratégie mettait l'accent sur :

• La présentation des fonctionnalités aux utilisateurs pour leur permettre d'accéder aux fonctions essentielles
• La possibilité d'accéder à des fonctionnalités plus avancées en cas de besoin
• Les principes de divulgation progressive

Infrastructure backend

La nouvelle architecture backend basée sur des microservices a remplacé les systèmes existants, permettant ainsi :

• Une mise à l'échelle indépendante de diverses fonctions
• Une réduction du risque de pannes à l'échelle du système
• Une approche de conception axée sur les API avec une expertise en conseil en blockchain pour une intégration plus facile avec les services
• Une réponse efficace aux besoins d'expansion

Système de personnalisation Le système de personnalisation a utilisé des algorithmes d'apprentissage automatique pour examiner :

• Les tendances de comportement des utilisateurs
• Les enregistrements de transactions
• Les préférences exprimées pour offrir des expériences sur mesure
• L'ajustement en temps réel des composants de l'interface, du contenu et des suggestions

Cadre de sécurité

Des mesures de sécurité ont été mises en œuvre sur la base des principes du zéro confiance, avec des audits de sécurité complets intégrant : - Des méthodes d'authentification - L'intégration et l'analyse comportementale - Des processus d'authentification adaptatifs qui ajustent les protocoles de sécurité en fonction des évaluations des risques - Des niveaux de sécurité renforcés tout en garantissant une expérience utilisateur fluide

Applications mobiles

• Centre de traitement des paiements : système de paiement qui gère les paiements pour plusieurs passerelles de paiement cryptographiques et processeurs tout en surveillant les transactions en temps réel.
• Service de notification : système permettant d'envoyer des notifications via des canaux tels que les notifications push, les SMS et les e-mails

• Plateforme d'analyse : structure de streaming d'événements avec Apache Kafka et Apache Spark pour un examen en temps réel.

Sécurité et surveillance

• Centre des opérations de sécurité : détection intégrée des fraudes et surveillance de la sécurité à l'aide de la détection des anomalies basée sur l'apprentissage automatique.
• Systèmes d'alerte en temps réel : associés à des capacités de surveillance complètes

Processus de développement itératif Le processus a consisté à utiliser une méthode itérative tout en intégrant de manière cohérente les commentaires des utilisateurs pendant le processus de développement :

• Les étapes initiales se sont concentrées sur le transfert des fonctionnalités de base
• Amélioration des performances avant de passer à l'amélioration de la personnalisation

• Introduction progressive de fonctionnalités avancées

Environnement de développement

• Utilisation d'environnements de développement pour maintenir la cohérence entre les membres de l'équipe
• Rationalisation du processus d'intégration
• Cadres de fonctionnalités pour des déploiements contrôlés et des tests A/B

Mise en œuvre CI/CD

• Mises à jour transparentes et temps d'arrêt minimaux pendant les déploiements.
• Contrôles de qualité du code pour garantir le respect des normes de sécurité.
• Validation des critères de performance avant les lancements en production

Stratégie de migration La stratégie de migration impliquait une transition vers la plateforme tout en :

• Conservant intactes les données clients existantes
• Garantissant que toutes les fonctions héritées restaient accessibles pendant le processus
• Offrant des options de récupération rapide en cas d'urgence
• Prévoyant une période de test parallèle du système de 90 jours

Améliorations de l'expérience utilisateur La refonte de la plateforme bancaire mobile a permis d'améliorer l'expérience utilisateur et l'efficacité opérationnelle :

• Les notes de satisfaction des utilisateurs ont augmenté grâce à la navigation et à la réduction des délais d'exécution des tâches.
• Baisse du nombre de tickets d'assistance, les utilisateurs ayant apprécié les options en libre-service

• Le taux de plantage de l'application a diminué de 75 %, passant de 3,0 % à 0,75 %.

Performances techniques

Les indicateurs de sécurité affichés ont amélioré les fonctionnalités tout en optimisant l'expérience utilisateur : - Précision de la détection des fraudes grâce à l'intégration de techniques d'analyse et d'apprentissage automatique - Respect démontré des normes réglementaires - Réduction des besoins de supervision manuelle lors des audits de conformité

Importance de la recherche sur les utilisateurs Investir dans la compréhension des utilisateurs et mener en permanence des recherches sur les utilisateurs s'est avéré crucial pour :

• Mettre en évidence des problèmes qui n'apparaissaient pas dans l'analyse des données seule
• Souligner les divergences entre les hypothèses sur les flux de travail et l'utilisation réelle
• Conduire à des ajustements de conception qui ont considérablement amélioré les résultats

Déploiement progressif des fonctionnalités L'introduction progressive de nouvelles fonctionnalités s'est avérée bénéfique, car elle a permis :

• De tester et d'affiner les fonctionnalités dans des scénarios réels avant leur mise en œuvre complète
• D'éviter les problèmes et d'apporter des améliorations guidées par les interactions des utilisateurs
• Plutôt que de se fier uniquement à des idées théoriques

Équilibre entre sécurité et convivialité

La mise en œuvre de la biométrie et de l'authentification adaptative s'est avérée efficace par rapport aux méthodes multifactorielles conventionnelles pour garantir la sécurité sans causer de désagréments aux utilisateurs.

Intégration des systèmes existants Le fait d'avoir initialement négligé la complexité de l'intégration des systèmes existants a entraîné des retards dans le calendrier. Pour surmonter cette difficulté, il a fallu :

• Investir des ressources dans la construction de couches d'abstraction
• Exploiter des systèmes parallèles pendant les transitions

• S'est avéré crucial pour gérer efficacement les risques

Surveillance des performances La mise en place d'un système d'observabilité dès le début a permis :

• D'identifier et de résoudre rapidement les problèmes de performances
• La surveillance des utilisateurs réels a fourni des informations que les tests synthétiques ne pouvaient pas capturer
• De comprendre les conditions du réseau et les comportements spécifiques aux appareils

Données et personnalisation Une personnalisation efficace nécessite une collecte et une analyse des données au-delà des attentes, soulignant l'importance de :

• Mettre en place des pipelines de données conformes à la confidentialité
• Maintenir la qualité des données pour améliorer la précision des recommandations
• Respecter les normes réglementaires

Gestion de l'infrastructure Une méthode courante pour gérer l'infrastructure et les environnements consiste à utiliser Terraform, qui permet d'utiliser l'infrastructure comme code.

Intégration de l'apprentissage automatique L'exploration des capacités d'apprentissage automatique et de personnalisation continue de stimuler l'innovation dans l'évolution de la plateforme et l'amélioration de l'expérience utilisateur.

La refonte de la plateforme bancaire mobile démontre comment une conception réfléchie de l'expérience utilisateur, une architecture technique moderne et des approches de développement itératives peuvent transformer les services financiers traditionnels. Les améliorations significatives en matière de satisfaction client, d'efficacité opérationnelle et d'indicateurs commerciaux confirment l'importance de donner la priorité aux besoins des utilisateurs tout en maintenant la sécurité et la conformité réglementaire. Le succès de ce projet souligne l'équilibre essentiel entre innovation et fiabilité dans le domaine des technologies financières, jetant ainsi les bases d'une évolution continue des expériences bancaires numériques.