Переработка платформы мобильного банкинга: как изменить цифровые финансовые услуги

Есть идея поменять то, как мы взаимодействуем с финансами. Старые мобильные банковские приложения были сложными и запутанными. Они были неудобными для пользователей, что вызывало у них разочарование и снижало их заинтересованность.

Платформа была полностью переделана, и теперь в ней больше внимания уделяется навигации. Цель — сделать пользовательский интерфейс удобным и обеспечить безопасную интеграцию платежей, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами.

Обновленная система имеет интегрированную структуру API с возможностью настройки в реальном времени и улучшенными мерами безопасности для соблюдения стандартов.

Влияние на бизнес привело к экономии 2,1 миллиона долларов за счет снижения затрат на поддержку и повышения лояльности клиентов.

Развитие цифрового банкинга

Мир услуг изменился из-за появления цифровых банковских услуг. Необанки и финтех-стартапы давят на банки, делая ставку на пользовательский опыт и современный дизайн.

Устаревшие мобильные банковские приложения, которые полагаются на системы и концепции дизайна, вызывают недовольство клиентов и повышают операционные расходы.

Ожидания клиентов

Современные клиенты банков хотят, чтобы с ними общались так же, как в популярных приложениях. Им нравится:

• Доступ к деталям аккаунта
• Процедуры транзакций
• Соответствующие финансовые советы

Сложность банковских платформ, ориентированных на функциональность, а не на удобство для пользователя, привела к заметной разнице между ожиданиями клиентов и их реальным опытом.

Проблемы с навигацией и удобством использования

Старые мобильные банковские приложения создавали проблемы, которые влияли на удовлетворенность клиентов и эффективность работы, и основные проблемы были связаны с:

• Сложные структуры навигации, из-за которых приходится много раз нажимать для простых задач
• Пользователи часто отказываются от сделок из-за сложных процессов
• Неясные элементы интерфейса

Ограниченная персонализация

Возможности персонализации были довольно ограниченными, так как многие приложения предлагали одинаковый опыт, независимо от:

• Поведение или предпочтения человека
• Финансовые цели
• Как люди взаимодействуют

Статические интерфейсы не подстраивались под то, как люди с ними взаимодействовали, и не предлагали подходящих вариантов в зависимости от ситуации, что снижало уровень вовлеченности и приводило к упущенным шансам продать продукты или услуги.

Технический долг и производительность

Со временем и благодаря обновлениям, сделанным за эти годы в программном обеспечении, накопился долг, который привел к:

• Проблемы с производительностью и надежностью
• Медленная скорость загрузки
• Частые сбои на разных устройствах и операционных системах
• Проблемы с доверием среди клиентов
• Добавлена нагрузка на команды поддержки

Конфликт между безопасностью и удобством использования

Меры безопасности всегда были направлены на то, чтобы защитить систему, даже если это было не очень удобно для пользователей. Это привело к следующим проблемам:

• Процессы аутентификации
• Сложные протоколы безопасности, которые раздражают пользователей
• Возможные риски безопасности из-за того, что пользователи ищут обходные пути

Проблемы интеграции

Проблемы возникли, когда пытались подключить сторонние платежные системы и поставщиков финансовых данных к банковским системам, что привело к:

• Изолированные хранилища данных
• Препятствия для плавного проведения транзакций
• Задержки и ошибки при финансовых операциях
• Пробелы в информации при попытках доступа к учетной записи

Привлечение и удержание клиентов

Обновленная система мобильного банкинга решила бизнес-проблемы, которые влияли на доходы и расходы, связанные с операциями:

• Стоимость привлечения клиентов снизилась на 34% благодаря улучшению процесса адаптации новых сотрудников
• Это привело к росту конверсии и уменьшению количества клиентов, которые бросают свои аккаунты во время регистрации
• Пожизненная ценность клиента выросла на 28% благодаря улучшенным возможностям взаимодействия и индивидуальным предложениям финансовых продуктов

Операционная эффективность

• Снизили операционные расходы на 2,1 миллиона долларов в год, добавив пользователям возможность самообслуживания
• Улучшили дизайн интерфейса, чтобы пользователи меньше ошибались
• Меньше ручного контроля благодаря оптимизации затрат на обеспечение соответствия с помощью автоматизированных рабочих процессов с встроенными средствами безопасности

Рост доходов

• Доходы от перекрестных продаж выросли на 52% благодаря индивидуальным рекомендациям продуктов
• Упрощенные процедуры для доступа к банковским услугам
• Время внедрения функций сократилось на 45% благодаря модульной архитектуре и улучшенным процессам разработки

Управление рисками

• Риски уменьшаются благодаря улучшенным мерам безопасности
• Встроили в интерфейс функции для выявления мошенничества в реальном времени

Подход к дизайну «Mobile-First»

Была разработана подробная мобильная банковская платформа, основанная на концепциях и подходах к дизайну, ориентированных на пользователя. Стратегия подчеркивала:

• Раскрытие пользователям функций для доступа к важным возможностям
• Если нужно, есть возможность использовать более продвинутые функции
• Принципы постепенного раскрытия информации

Инфраструктура бэкэнда

Новая архитектура бэкэнда, основанная на микросервисах, заменила старые системы, что позволило:

• Независимое масштабирование разных функций
• Снижение риска системных сбоев
• Подход к дизайну «API-first» с экспертизой консультирования по блокчейну для более простой интеграции с сервисами
• Эффективное удовлетворение потребностей в расширении

Система персонализации

Система персонализации использовала алгоритмы машинного обучения для проверки:

• Тенденции поведения пользователей
• Записи о транзакциях
• Выраженные предпочтения в отношении предоставления индивидуальных услуг
• Реальная настройка компонентов интерфейса, контента и предложений

Система безопасности

Были приняты меры безопасности, основанные на принципах нулевого доверия, с всесторонними аудитами безопасности, включая:

• Способы аутентификации
• Интеграция и анализ поведения
• Адаптивные процессы аутентификации, которые подстраивают протоколы безопасности под оценку рисков
• Улучшенные уровни безопасности при обеспечении плавного пользовательского опыта

Мобильные приложения

• Центр обработки платежей: платежная система, которая управляет платежами для нескольких криптовалютных платежных шлюзов и процессоров и следит за транзакциями в реальном времени
• Служба уведомлений: система отправки уведомлений через такие каналы, как push-уведомления, SMS и электронная почта
• Аналитическая платформа: структура потоковой передачи событий с Apache Kafka и Apache Spark для анализа в реальном времени

Безопасность и мониторинг

• Центр безопасности: интегрированное обнаружение мошенничества и мониторинг безопасности с помощью обнаружения аномалий на основе машинного обучения
• Системы оповещения в реальном времени: вместе с полными возможностями мониторинга

Итеративный процесс разработки

В процессе мы использовали итеративный метод, постоянно учитывая отзывы пользователей во время разработки:

• На первых этапах мы сосредоточились на переносе основных функций
• Улучшайте производительность, прежде чем переходить к улучшению персонализации
• Вводим продвинутые функции постепенно

Среда разработки

• Используйте среды разработки, чтобы все в команде работали одинаково
• Упрощение процесса адаптации новых сотрудников
• Фреймворки флагов функций для контролируемого внедрения и A/B-тестирования

Внедрение CI/CD

• Беспроблемные обновления и минимум простоев во время развертывания
• Проверяйте качество кода, чтобы он соответствовал стандартам безопасности
• Проверка критериев производительности перед выпуском в производство

Стратегия миграции

Стратегия перехода включала в себя переход на платформу при одновременном:

• Сохраняйте данные клиентов в первоначальном виде
• Убедись, что все старые функции остались доступными во время процесса
• Быстрые варианты восстановления на случай непредвиденных ситуаций
• 90-дневный период параллельного тестирования системы

Улучшения пользовательского опыта

Обновление платформы мобильного банкинга улучшило пользовательский опыт и повысило эффективность работы:

• Уровень удовлетворенности пользователей вырос благодаря удобной навигации и более быстрому выполнению задач
• Уменьшите количество запросов в службу поддержки, так как пользователи ценят возможность самообслуживания
• Частота сбоев приложения снизилась на 75% с 3,0% до 0,75%

Технические характеристики

Показатели безопасности стали лучше, а пользователям стало удобнее:

• Точность обнаружения мошенничества благодаря интеграции аналитики и методов машинного обучения
• Показали, что вы следуете правилам
• Меньше нужно вручную проверять все во время аудитов на соответствие

Важность исследования пользователей

Вкладывать в понимание пользователей и постоянно проводить исследования пользователей было очень важно для:

• Обнаружение проблем, которые не видны при одном только анализе данных
• Выделите различия между тем, как вы думаете, что все работает, и тем, как это на самом деле используется
• Это привело к изменениям в дизайне, которые значительно улучшили результаты

Постепенное внедрение функций

Постепенное внедрение новых функций оказалось полезным, так как позволило:

• Проверяйте и дорабатывайте в реальных условиях перед полным внедрением
• Избегайте проблем и делайте улучшения, ориентируясь на взаимодействие с пользователями
• Не стоит полагаться только на теории

Баланс между безопасностью и удобством использования

Внедрение биометрии и адаптивной аутентификации показало свою эффективность по сравнению с обычными многофакторными методами в обеспечении безопасности без неудобств для пользователей.

Интеграция устаревших систем

Сначала мы не учли все сложности, связанные с интеграцией старых систем, и это привело к задержкам в графике. Чтобы справиться с этим, нам понадобилось:

• Вкладывайте ресурсы в создание уровней абстракции
• Использование параллельных систем во время перехода
• Очень важно для эффективного управления рисками

Мониторинг производительности

Наличие системы наблюдаемости с самого начала позволило:

• Быстрая идентификация и решение проблем с производительностью
• Мониторинг реальных пользователей дал информацию, которую синтетические тесты не смогли бы собрать
• Понимание сетевых условий и особенностей поведения устройств

Данные и персонализация

Эффективная персонализация требует сбора и анализа данных, превосходящих ожидания, что подчеркивает важность:

• Создание каналов передачи данных, которые соответствуют требованиям конфиденциальности
• Поддержка качества данных для повышения точности рекомендаций
• Соблюдайте нормативные стандарты

Управление инфраструктурой

Популярный способ управления инфраструктурой и средами — это Terraform, который позволяет использовать инфраструктуру как код.

Интеграция машинного обучения

Исследование возможностей машинного обучения и персонализации продолжает стимулировать инновации в развитии платформы и улучшении пользовательского опыта.

Переработка платформы мобильного банкинга показывает, как продуманный дизайн пользовательского опыта, современная техническая архитектура и итеративные подходы к разработке могут изменить традиционные финансовые услуги. Значительное улучшение удовлетворенности клиентов, операционной эффективности и бизнес-показателей подтверждает важность приоритезации потребностей пользователей при одновременном обеспечении безопасности и соблюдении нормативных требований.

Успех этого проекта показывает, как важно найти баланс между инновациями и надежностью в финансовых технологиях, создавая основу для дальнейшего развития цифрового банкинга.